L'année 2017 aura été l'année du chatbot, avec une déferlante de lancements. Mais à quoi cet outil sert-il vraiment et quel est son potentiel ?
C'est la grande tendance du moment. Pas une semaine ne passe sans qu'un acteur du tourisme annonce le lancement de son chatbot, ou agent conversationnel en français. La semaine dernière, c'était au tour de Booking.com d'inaugurer officiellement son chatbot tandis que Singapore Airlines donnait naissance à Kris sur sa page Facebook et que FCM Travel Solutions présentait Sam, une appli qui fait office d'assistant virtuel. Parmi les dernières annonces en date, on trouve aussi Air France, la RATP, Accor, TripAdvisor, Oui-SNCF, British Airways, Lufthansa, Uber ou encore les aéroports de Lyon. Même les offices du tourisme y viennent, comme celui d'Ottawa cette semaine.
En la matière, à chaque groupe sa stratégie ! Pour l'heure, la grande majorité des entreprises cantonnent les chatbots à une fonction d'information, déchargeant d'autant leur service clients. C'est l'option choisie par Singapore Airlines, Booking.com, Air France ou la RATP. Le chatbot de Singapore Airlines est ainsi spécifiquement conçu pour répondre aux questions liés à l'avant-vol tandis que celui d'Air France se concentre sur les bagages. Booking.com précise de son côté que son chatbot "peut répondre automatiquement à 30% des questions posées par les clients à propos des hôtels en moins de 5 minutes".
Elargir son audience grâce aux chatbots
"Pour les voyageurs, le bénéfice est immédiat en matière d'expérience client, car ils reçoivent une réponse quasi instantanée à leur question ou leur demande et, pour l'agence, c’est un formidable gain de productivité et de performance", justifie Jordy Staelen, DG de FCM Travel Solutions France. De façon plus rare, certains sites vont plus loin en explorant d'emblée les possibilités commerciales de l'outil, à l'image de Skyscanner, Kayak et Expedia qui proposent la recherche de voyages directement via leur chatbot.
Dans tous les cas, qu'il s'agisse d'informer ou de vendre, les marques voient surtout dans les chatbots un canal supplémentaire pour toucher leurs clients. "Au-delà de l'effet de mode, de nombreuses entreprises ont compris qu'il y avait un intérêt réel, le principal étant de toucher le public sur Facebook Messenger, une plateforme qui compte plus d'un milliard d'utilisateurs", explique Timothée Meuret, responsable communication et marketing de Clustaar, développeur de chatbots.
Prochaine étape : connecter des bots à d'autres services
"Les clients peuvent accéder à un service personnalisé sur mobile, sans avoir à télécharger une appli qu'ils désinstalleraient immédiatement ou oublieraient après la première utilisation." Et les premiers chiffres d'utilisation publiés par les pionniers sont plutôt encourageants : la RATP revendique ainsi 400 conversations par jour en moyenne depuis le lancement de son robot en septembre 2017. Le déploiement actuel doit aussi permettre de prendre date et d'apprendre. Une position de veille revendiquée notamment par AccorHotels : le BOT Mercure, sur la page Facebook des hôtels Mercure, n'est pas là pour vendre mais pour créer une connivence avec le client, en contant des histoires, tout en permettant à l'hôtelier de préparer l'avenir.
Pour Timothée Meuret, les chatbots n'en sont d'ailleurs qu'à leurs balbutiements : "Nous tentons déjà de sortir du schéma classique du bot "arbre de décision" pour passer à des bots hybrides capables de comprendre quelques questions-clés en langage naturel. C'est la clé de l'évolution des bots", affirme-t-il. "L'autre évolution est la connexion des bots à différents services, notamment le paiement, le suivi de commandes et des recherches complexes." "Couplés à une intelligence artificielle encore plus puissante, les chatbots pourront faire preuve de toujours plus de proactivité", ajoute Jordy Staelen. Les chatbots seront un des grands sujets à suivre en 2018 !
Didier Forray