Dans une étude d'Eptica sur dix agences en ligne, le service client n'est pas homogène par e-mail, tchat ou réseaux sociaux.
Dans son étude annuelle, la société Eptica, spécialiste des solutions multicanal, a évalué la qualité du service client de 110 entreprises françaises dans onze secteurs d'activités. Parmi elles, dix agences de voyages en ligne ont été inspectées.
Leur taux d'équipement est légèrement supérieur à la moyenne des sites étudiés : elles comptent 5,2 outils de relation client contre 5,07 pour l'ensemble des autres secteurs. Les canaux classiques (e-mail et téléphone) sont proposés sur 90% des sites Web, et 100% des sites pointent vers les comptes Facebook et Twitter de la marque.
On note un désinvestissement des foires aux questions (FAQ) statiques, toutes prêtes, au profit des foires aux questions dynamiques, avec un robot qui répond en fonction des mots-clés. 60% des sites en sont équipés, soit +30% en un an. Quant au tchat, son utilisation reste anecdotique, avec seulement 10% des sites équipés.
24 minutes de durée moyenne de tchat
Selon l'étude, en terme de qualité de réponse, les sites Web des TO permettent de trouver 59% des réponses aux questions basiques que les internautes se posent, et 73% de celles-ci ont été jugées pertinentes. Mais c'est principalement grâce aux FAQ dynamiques que les internautes ont pu trouver réponses à leurs questions.
L'e-mail offre certes un taux de réponse de 89%, mais dans 87% des cas les réponses sont jugées imprécises ou peu pertinentes. Le tchat, lui, reste un canal de qualité avec un taux de réponse de 100%, ayant donné entièrement satisfaction aux internautes. La durée moyenne des conversations est de 24 minutes, ce qui laisse le temps de peaufiner les échanges.
Quant à la cohérence des réponses omnicanal, elle laisse à désirer. La même question ayant été posée aux marques, seulement 20% des agences de voyages en ligne ont répondu de façon homogène sur l'ensemble des canaux testés : e-mails, tchat, Facebook, Twitter. 20% des réponses reçues ont été jugées homogènes sur deux canaux. Une absence d'homogénéité a été notée dans 60% des cas. Il y a encore du travail dans l'omnicanal…
Catalina Cueto