La table ronde organisée sur le salon MPV a mis l'accent sur la place de l'humain face au digital dans un magasin physique. C'est l'enseigne Havas Voyages qui a été appelée à témoigner.
"Quelle place pour le support connecté dans le parcours client ?" tel était le thème de la table ronde organisée sur le salon du Marketing Point de Vente (MPV), mardi dernier, Porte de Versailles.
Une fois n'est pas coutume, c'est une enseigne du secteur du voyage, qui a été invitée à témoigner. En l'occurrence, Audrey Eymard, directrice du e-commerce chez Havas Voyages, a décrypté la stratégie du réseau. "Nous avons réfléchi à réinventer le point de vente, même à le réenchanter, a-t-elle dit. La digitalisation est un prétexte pour scénariser le parcours client et valoriser le conseil de l'agent de voyages, qui s'appelle désormais travel planner."
Et de détailler le dispositif déployé à ce jour dans trois agences seulement (Paris, Boulogne et Metz) : le Social Wall pour donner de l'inspiration au client (via le top 5 des ventes, des vidéos sur les destinations, le nombre de vacanciers partis avec Havas Voyages, le contenu des médias sociaux) ; la table inspirationnelle, qui permet de commencer à composer son voyage ; et les tablettes tactiles qui équipent les travel planners.
"D'ici cet été, tous les travel planners seront équipés de l'interface de vente Itinirêve, qui permet de coconstruire un voyage avec un client en toute transparence", précise-t-elle. D'ici la fin de l'année, une dizaine d'agences en propre seront rénovées. Suivant leur superficie, elles seront équipées d'écrans de différentes dimensions.
Selon Audrey Eymard, cette digitalisation, ainsi que la nouvelle façon de travailler des équipes, a attiré une clientèle plus jeune en agences, et a permis d'augmenter le taux de transformation des dossiers.
Un média d'émotion
Pour Marc Ballu, président de Retail Media, invité sur la table ronde, les enjeux de la digitalisation sont de créer du trafic dans le point de vente et d'optimiser le "wait marketing", c'est-à-dire réduire la perception du temps d'attente. "Mais la digitalisation est un média d'émotion, pas d'argumentaire, a-t-il souligné. C'est le vendeur qui argumente."
A ses yeux, plus il y aura du digital, plus il y aura de l'humain en magasin. "C'est un mode d'accompagnement qui fonctionne bien avec une aide humaine", estime-t-il.
Quant à Fabrice Desprats, directeur marketing de TMM Communication, il confirme que le digital doit s'accompagner de serviciel. "Le client a envie de trouver un guide pour consulter un support technologique, c'est une qualité d'approche différente."
Enfin, il met l'accent sur l'importance, pour le commerçant, de fusionner plusieurs dispositifs digitaux pour capter le client sur son téléphone mobile : géolocalisation, système de fidélisation, prise de rendez-vous.
Catalina Cueto