Selon l'étude de Raffour Interactif, 42% des clients d'agences ont un projet précis préparé sur Internet, mais 55% finalisent en boutique.
Guy Raffour, à la tête du cabinet Raffour Interactif, a livré les résultats de l'étude annuelle menée auprès de 200 agences de voyages, sur les nouvelles tendances des clients loisirs. Il en ressort que les formules les plus demandées en agences sont le all inclusive à 70%, suivi par le sur-mesure à 62%, les autotours à 28%, les forfaits dynamiques à 28%, les city-breaks à 27%, les croisières à 27%, puis les clubs à 26% et les circuits thématiques à 23%.
Pour Guy Raffour, la demande de personnalisation est motivée du fait de l'effort budgétaire consenti : "Les Français souhaitent des séjours plus expérienciels, qui leur apportent le dépaysement et l'intensité".
En ce qui concerne le taux de clients en agences, qui ont un projet précis préparé en amont sur Internet, il augmente : il est de 42% , contre 39% en 2015. Vu par les agences, ce phénomène est considéré comme un avantage à 41%.
"La porosité entre les canaux se confirme d'année en année. Il n'y a plus dichotomie entre le Net et l'agence physique, reconnaît Guy Raffour. Grâce à cette préparation en amont, les agents de voyages ciblent mieux les ventes, conseillent plus facilement les clients, et considèrent que c'est une bonne opportunité pour montrer leur expertise et la justesse des prix."
Le taux de conversion en agences est constant
Un constat rassurant : 55% des clients venus en agences pour se renseigner réservent en agences. Ce taux de conversion était de 56% en 2015. "La relation humaine et l'écoute sont des points forts en agence", analyse Guy Raffour.
Parmi les principales faiblesses du secteur, les agences pointent la dépendance aux aléas exogènes (géopolitique, climat, crise économique), la concurrence des ventes directes sur Internet, le manque de réactivité et de flexibilité des fournisseurs, et le déficit d'image des agences. Dans les points forts, elles mentionnent l'expertise et la sécurité apportées en agences, la force du contact humain, le besoin vital de partir exprimé par les clients, et le développement du sur-mesure.
Au final, les agents de voyages interrogés se déclarent satisfaits de leur métier, même si 72% se montrent inquiets concernant l'avenir, contre 58% en 2014. Contents mais lucides...
Catalina Cueto