Après ces 2 années de crise Covid Kuoni est en phase de retrouver son chiffre d’affaires de 2019 en s’appuyant sur le digital pour faire venir les clients en agence de voyages
La reprise s’affirme ‘’ au-delà des prévisions’’ selon Emmanuel Foiry chez ce TO historique dont la marque remonte à 1906 !
Le président de Kuoni poursuit : « notre notoriété reste notre atout maître. J’ai l’habitude de dire que c’est un héritage facile à porter. Tout le monde en agence nous connaît. Nous rassurons par notre positionnement et le sérieux de nos engagements. Kuoni se présente comme une valeur sûre sur une cible mature d’un marché mature ».
Pourtant, avec l’évolution du tourisme, la volonté de la direction ambitionne de moderniser son image pour la faire connaître et apprécier par une cible plus large. Ce sera le rôle dévolu au digital.
Mais le monde change et en particulier le comportement des clients, ce que confirme Emmanuel Foiry : « le rôle socialisant de l’agence de voyages évolue. Il reste néanmoins vivace en province, mais ne s’exerce plus de la même façon à Paris. En conséquence nous engageons une politique volontaire de web to store dans l’idée de faciliter les consultations en ligne de nos clients et de les pousser à venir finaliser en agence ». D’où une politique de segmentation et d’un soin particulier accordé au profilage.
Le groupe revient de loin... Avant la reprise de la société par son actuel président accompagné d’une quinzaine de cadres salariés, la centralisation informatique était de mise, pour … le pire ! Bonjour la fidélisation au moment où les clients attendent un service personnalisé !
Et pourtant : comment avec un tel bagage de confiance, la marque a pu déposer son bilan en 2013 ? Sans langue de bois, Emmanuel Foiry s’explique : « Il faut reconnaître une erreur stratégique monumentale. Rappelez-vous ces années 2010 : c’était le plein essor du CtoC, les airbnb et autres… Certains stratèges au siège ont pensé que l’avenir appartiendrait à ce canal alors que c’était l’antithèse de notre positionnement. 80% de nos recettes provenaient de l’intermédiation. Pour avoir tenté de changer la donne, nous avons perdu les recettes afférentes à notre cœur de métier sans pour autant être parvenus à conquérir d’autres segments. »
Mais le rachat par les salariés s’accompagne d’un retour aux fondamentaux de la marque permettant de renouer avec les profits dès la première année. Bel exemple de réussite et belle récompense du risque entrepreneurial, sans Emmanuel Foiry s’en vante : « pour moi le risque n’existait pas. Je connaissais le capital confiance de la marque et je n’avais aucun doute sur la réussite de la reprise ».
Le tout orchestré par un positionnement historique en direction des agences de voyages puisque la distribution assure 70% du chiffre d’affaires du groupe. Ce qui fait distinguer les 2 dimensions opérationnelles :
Celle stratégique qui veille à la cohérence de la marque, la communication digitale et son corollaire Web to store comme celui du marketing online.
Et la direction opérationnelle ; les forces de ventes étant sollicitées tous les jours pour répondre aux demandes des agences comme le souligne Emmanuel Foiry : « la dimension humaine reste primordiale. Nous devons répondre en direct et en temps réel aux requêtes des agences pour des conseils, du sur mesure, des voyages à valeur ajoutée, des interrogations plus spécifiques, etc. Notre expertise sera toujours là pour créer la différence comme par exemple aider les vendeurs à sélectionner un hôtel de luxe en reb dom qui n’est pourtant pas une destination reflétant cette image sélective plutôt qu’un autre hôtel Maurice qui a contrario bénéficie d’un positionnement haut de gamme. »
Et ça marche, le groupe se rapproche des 150 millions de chiffres d’affaires atteint en 2019. Le président de Kuoni se félicitant de « la solidité de la marque » et du maintien des contacts de sa présence pendant la crise « même pendant ces 2 années Covid nous avons toujours gardé le contact avec les vendeurs » ce qui lui a permis de rebondir dès la reprise.
Mais quid de l’avenir maintenant ? le tourisme étant montré du doigt pour son impact environnemental. Emmanuel Foiry conclut : « je ne crois pas une seconde à la décroissance des voyages qui entraînerait sur l’emploi et l’équilibre du monde des conséquences bien plus négatives encore que nos émissions de CO2. Par contre, il s’agit d’apporter des solutions. Mais ces dernières seront mondiales. D’ailleurs vous le voyez bien : qui compense volontairement son vol ? Personne. Les réponses doivent être globales et collectives ».
Kuoni remporte cinq années consécutives la première place dans la catégorie TO décernée par Capital et se place cette année à la deuxième derrière Terre d’Aventure. Avec de tels résultats, la marque se prépare à exister encore le siècle prochain...