Pour sortir du lot et capter la clientèle, les acteurs du tourisme doivent miser sur un puissant rayonnement local qui leur assurera un trafic régulier
Après un début d’année rythmé par l’inflation, les Français sont en quête de vacances à moindres coûts. Bien que les destinations étrangères regagnent quelques points, la France reste la destination privilégiée pour 60% d’entre eux, selon un sondage IPSOS Europ-Assistance*. Les régions Provence-Alpes-Côte d’Azur, Occitanie, Nouvelle-Aquitaine ainsi que la Bretagne conservent leur place de destinations privilégiées par les Français.
Pour autant, le climat économique impacte les décisions d’achat et de réservation des consommateurs, les obligeant ainsi à repenser leurs dépenses liées à leurs vacances. Quant aux professionnels, ils font face à une augmentation drastique des prix des matières premières et une certaine difficulté à recruter. S’adapter continuellement aux répercussions économiques est de mise pour ces derniers.
Pour tirer son épingle du jeu, Clément Poupeau, Directeur Commercial & Marketing* de la solution de visibilité locale Guest Suite, revient sur 5 astuces pour déclencher plus de visites.
1- Analyser sa présence digitale et la comparer à celle de ses concurrents
L’étape n°1 est de réaliser un audit de son image de marque sur Internet en identifiant les principaux canaux où son établissement est présent.
Où se forge son e-réputation ? Par exemple, pour un établissement hôtelier ou un restaurant, ce sera Google et les plateformes d’avis en ligne. Concentrer ses efforts sur ceux qui ont le plus d’influence sur l’image de marque est essentiel, comme Google qui possède 95% des parts de marché des recherches sur Internet. Réflexe numéro 1 : taper le nom de son établissement puis examiner les résultats de recherche, les images, les vidéos, les actualités.*
L’idéal ? Le faire également pour ses principaux concurrents pour connaître leurs points forts et leurs points faibles et les comparer aux siens.
Objectif : faire une capture de sa réputation en ligne en début de saison et la confronter à celle de ses concurrents pour mettre en avant ses points forts dans ses communications.
2- Mettre à jour ses données
Vous élargissez vos plages horaires ? Le numéro pour faire une réservation est-il correct ?
Avoir ses informations à jour en ligne, c’est s’assurer de ne pas générer de mécontentements et perdre de potentiels clients. À l’inverse, apporter des données fiables et les maîtriser permet d’être facilement joignable, d’engendrer des réservations, ou de convaincre les internautes de se déplacer. Cette pratique évite toute frustration et litige avec les clients et prévient tout préjudice à l’e-réputation de l’établissement par la publication d’avis négatifs sur Google, les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis comme Booking ou Tripadvisor.
Objectif : éviter toute frustration chez le client qui pourrait se transformer en insatisfaction si, une fois sur place, les informations affichées se révèlent incorrectes.
3- Multi-diffuser les informations essentielles
Diffuser ses informations sur un maximum de plateformes permet de décupler la visibilité en ligne des établissements. Bien que Google My Business soit la plus plébiscitée, les autres plateformes ne sont pas à délaisser. Être présent sur plusieurs sites en ligne comme Tripadvisor, Booking, les Pages Jaunes ou les GPS tel que Waze augmentent les chances de capter les vacanciers à proximité. Toutefois, attention à ce que l’ensemble des données partagées soient identiques sur tous les sites. Ce sera l’assurance d’une saison remplie et fructueuse.
Objectif : mettre en lumière les informations sur tous les supports utilisés par les vacanciers dans l’élaboration de leur séjour, pour être vu en ligne et choisi.
4- Sonder l’avis de ses clients et les diffuser
Une expérience finalisée doit être évaluée pour permettre de préparer la prochaine saison avec sérénité. Et pourtant, peu de consommateurs s'expriment naturellement en ligne. Encore moins lorsqu’ils sont satisfaits. La sollicitation d’avis sur place, l’envoi d’une enquête de satisfaction par e-mail ou SMS se révèlent alors des pratiques efficaces pour faire parler l’ensemble de ses clients. De cette pratique, découlent de nombreux avantages. Le professionnel démontre son intérêt pour le bien-être de sa clientèle et son souci d’une expérience optimale. Il recueille des retours authentiques qui lui serviront par la suite. Le client se sent valorisé et sait qu’il peut revenir en toute confiance. Diffuser ses retours sur Google, les plateformes d’avis et son site Internet renforce l’image de marque et accroît la visibilité en ligne des établissements sur le long terme.
Objectif : recueillir le sentiment de votre clientèle dans une optique d’amélioration continue puis partager leurs avis en ligne pour aligner la valeur perçue par vos futurs clients avec l’expérience réellement vécue.
5- Suivre ses performances
Une fois la haute saison passée, il est conseillé d’analyser les retours clients afin d’étudier le ressenti global et les tendances qui en découlent : identifier ses points forts, les éléments différenciants de l’expérience, puis les axes d’amélioration, ceux sur lesquels il faut travailler en basse saison. Cette analyse permet de déterminer les éléments qui ont séduit les clients et sur lesquels il est possible d’appuyer son argumentaire de vente et ses futures stratégies de communication. En bonus, il est possible de surveiller les avis clients de ses concurrents. En déterminant ce qui les différencie de son établissement, un professionnel met toutes les chances de son côté pour optimiser son offre et se démarquer durablement.
Objectif : comparer à son image de marque du début de saison, puis déterminer les éléments différenciants de votre établissement afin de s’en servir tout au long de l’année comme axe de communication.
Très tôt, et bien avant les autres secteurs, le tourisme a dû s’adapter aux habitudes de recherche digitale des consommateurs. La bataille se joue alors essentiellement en ligne car jamais les consommateurs n’ont autant consulté les avis clients avant leur processus d’achat ou de réservation. S’il est indispensable de tout mettre en oeuvre pour attirer les clients, ceci doit être fait dès aujourd’hui afin de collecter les meilleurs avis possibles.
*https://www.europ-assistance.fr/fr/partenaires/media-room/publications/barometre-des-vacances-2023-ipsos-europ-assistance
Clément Poupeau est Expert en marketing, communication et hôtellerie, diplômé de l’École Nantaise de Commerce, Clément aide les entreprises à mettre un place une stratégie de e-réputation structurée, centrée notamment sur les avis clients. Convaincu que ces derniers représentent un levier de choix fondamental pour les consommateurs, qui leur redonne du pouvoir et qui sacralise leur voix, il accompagne les entreprises à en faire bon usage et à démystifier les idées-reçues sur cette forme de marketing.