Les agences réceptives sont un maillon de la chaine de valeur touristique trop souvent escamoté. Placées entre leur territoire, qu’elles doivent connaître dans le moindre recoin, leurs clients français ou étrangers qu’il faut convaincre de sortir des sentiers battus, et les instances publiques qui ne perçoivent pas toujours leur valeur ajoutée, elles peinent à exister et pourtant….
L’exemple de Rendez-Vous Fontainebleau et de sa fondatrice Patricia Linot, nous a semblé une bonne illustration de leur travail.
Sans beaucoup se poser de question sur son avenir, Patricia Linot est entrée dans l’univers du tourisme de manière très classique après un BTS qui l’amène à être guide touristique pendant 5 ans sur des tours d’Europe. Assez vite, elle cherche à mieux connaître tous les rouages du monde du voyage organisé et passera successivement les dix années suivantes comme chef d’agence, puis comme chef de produit chez un tour-opérateur pour finir comme directrice de la branche Tourisme des Cars Giraux, installés à Mantes-la-Jolie.
Pendant toutes ces années, elle va accumuler une expérience professionnelle indispensable, une connaissance en profondeur de beaucoup de destinations et un carnet d’adresses de contacts locaux. Et comme si cela ne suffisait pas, pour mieux apprécier encore la demande de la clientèle, Patricia bascule de l’autre côté de la barrière. En quête d’un peu de stabilité familiale, elle devient responsable pendant six ans des événements au siège de Hewlett Packard, abordant ainsi le monde du tourisme d’affaires et des incentives.
Travailler le sur mesure
Pas question de s’arrêter en si bon chemin, l’heure a sonné pour un virage important, celui de la création d’entreprise. « Je cherchais à revenir davantage vers le tourisme de loisirs et je n’ai pas trouvé le cadre qui me donnerait satisfaction, constatant qu’en dix ans le secteur avait assez peu évolué dans sa manière de travailler ».
Au cours de ses différentes activités, Patricia Linot a eu l’occasion de côtoyer un Français installé à Londres qui a mis en place un concept de voyage sur mesure pour clientèle haut de gamme. Elle collaborera toute l’année 2008 avec lui pour se familiariser au concept bien présent dans le monde anglo-saxon : des voyages responsables, fondés sur l’expérience et la recherche du contact local, multipliant ainsi les séjours entre Londres et Fontainebleau. Décidée à dupliquer le modèle en France, en utilisant un carnet d’adresses déjà bien rempli grâce à ses postes précédents, elle s’inscrit au répertoire d’Atout France en 2009 sous la marque Travel Collection. « Au début, ce n’était qu’un tour-opérateur outgoing pour des voyages individuels sur mesure. Mais au bout de quelques années, j’ai souhaité rajouter une activité de réceptif sur mon territoire de Seine-et-Marne, dans le même esprit. Et c’est ainsi qu’est né Rendez-Vous Fontainebleau en 2016 ».
Rendez-Vous Fontainebleau s’étoffe et se diversifie rapidement en passant de la clientèle individuelle sur mesure aux petits groupes loisirs et à l’accueil d’incentives, capitalisant sur toutes les opportunités qu’offre l’Île-de-France, sans forcément se focaliser sur Paris. « Je me suis concentrée depuis deux ans sur la clientèle étrangère ou expatriée française, en quête d’une (re)découverte de l’art de vivre à la française. Cela peut sembler banal, mais tout le challenge, c’est de donner vie à cette notion, un peu galvaudée. La région de Fontainebleau offre un intéressant mélange de culture et de patrimoine, notamment avec le château, mais aussi de nature avec la forêt, et compte mal d’artisans qui développent un extraordinaire savoir-faire rarement connu du grand public. Nous avons créé un petit réseau avec des entreprises artisanales qui ne s’ouvrent qu’à nous, par exemple dans la confection de meubles en rotin ou dans la parfumerie. Nos clients se sentent privilégiés d’accéder à leur atelier. D’une manière générale, ils veulent partager une partie de la vie quotidienne des Français, au travail ou dans leurs loisirs. C’est pourquoi nous les accompagnons aussi sur le marché classé de Fontainebleau pour découvrir une partie de cette vie ».
Prendre de la distance avec les archétypes
S’adressant avant tout à une clientèle haut de gamme, Rendez-Vous Fontainebleau cherche à prendre de la distance avec les archétypes et combattre une vision trop caricaturale de la France. Le contact personnel est privilégié pour entrer, tant que faire se peut, dans l’intimité ou les coulisses des interlocuteurs. Ce que propose Travel Collection à l’étranger pour les clients français a été adapté à la richesse des propositions de l’Île-de-France, en dehors de la capitale.
« Nous sommes les premiers à lutter contre le surtourisme en proposant des alternatives aux visites très classiques, même si l’on doit passer par quelques incontournables. De plus en plus cela correspond à une attente forte de nos clients, même pour une première visite », poursuit la directrice. « A la visite accompagnée avec un discours bien rodé et documenté de la guide-conférencière, les clients préfèrent davantage une rencontre et un échange avec un artisan qui raconte sa vie et sa passion ».
Ce mouvement est accompagné et poussé même par le nouveau comportement des touristes qui veulent se mettre en scène pendant le voyage. Instagram et Facebook sont passés par là et les programmes doivent tenir compte de la possibilité de diffuser les images ou les vidéos comme autant de souvenirs et de scénarisation du séjour. « Nous sommes en train de retravailler notre compte Instagram pour que nos clients puissent partager leur expérience sur notre territoire. C’est devenu un impératif ».
En quête de reconnaissance
S’adapter aux nouveaux comportements est l’une des nécessités du moment, tout comme se former aux attentes des différentes nationalités. Pour cela, Patricia et son équipe se servent copieusement des outils et des études marketing développés par Atout France et les CRT, mais cela ne remplace pas la connaissance accumulée au cours des nombreux voyages de repérage et d’accompagnement faits dans la plupart des pays émetteurs. « La notion de package standardisé, même pour une nationalité particulière, est totalement dépassée », insiste Patricia Linot. « Cela rend les choses plus complexes à organiser mais plus enrichissantes pour l’équipe créative qui va dessiner le programme sur mesure ». Le personnel s’est naturellement spécialisé sur quelques clientèles en fonction de la langue pratiquée et de l’expérience passée, et une nouvelle recrue est désormais capable d’aborder le marché chinois en mandarin. « Nous allons pouvoir aller chercher cette clientèle sans faire d’impair sur les codes, les pratiques, les usages. Nous n’avons aucun droit à l’erreur ».
Travaillant à la fois sur son territoire de proximité et, en partenariat avec d’autres agences, sur l’ensemble de l’Hexagone, Patricia Linot constate encore avec une pointe d’amertume le manque de compréhension des autorités publiques. « Nous avons développé de bonnes relations de travail avec les offices de tourisme, en raison de la proximité, et des circuits que nous pouvons monter ensemble. Mais souvent, au plus haut niveau, les institutions régionales ou nationales peinent à comprendre notre valeur ajoutée. Nous faisons un travail d’orfèvre qui prend en compte les problématiques des territoires pour les exploiter différemment et plus en profondeur. Or la plupart du temps, nous sommes ignorés dans la communication de ces institutions qui n’ont que les grands sites en tête », poursuit la directrice qui ne décolère pas d’un récent appel du CRT d’Île de France à aller visiter Versailles et Vaux-le-Vicomte pour désengorger le Louvre, sans aucune mention de Fontainebleau ou d’autres richesses du patrimoine sous-fréquentées aujourd’hui. « J’aimerais que le discours public mette davantage en avant les petites structures et les destinations alternatives. Ce serait une réponse encore plus efficace à la surfréquentation qui menace certains sites ».
Petit mais costaud
Rendez-Vous Fontainebleau avec ses cinq collaborateurs est représentatif des structures réceptives françaises, à la limite de la microentreprise. « Nous ne sommes pas nombreux, c’est vrai, mais nous sommes disponibles H24 et 7 jours sur 7, contrairement à des offices de tourisme ou institutions publiques », insiste la directrice. « Nous sommes particulièrement réactifs à toutes les situations qui peuvent se produire pendant un séjour. Il est vrai que nous allons pour cela privilégier les groupes de petites tailles pour maintenir cette qualité de service. Nous ne sommes pas performants sur les gros volumes, mais c’est volontaire ».
Et Patricia de rajouter que faire intervenir une agence immatriculée et assurée, c’est avoir la garantie de bonne fin du séjour pour le T-O étranger et ses voyageurs. La multiplication des offres « alternatives » et « expérientielles » sur les réseaux sociaux et les plateformes Internet apporte une nouvelle concurrence qui oblige à justifier encore davantage la prestation. D’où le besoin ressenti d’une alliance entre structures locales ou régionales qui a amené à la création du réseau France DMC Alliance, que préside Patricia Linot.
France DMC Alliance, l’union fait la force
Véritablement opérationnelle depuis le début 2018, l’association fédère aujourd’hui une vingtaine d’entreprises réparties sur 13 régions, avec un délégué à sa tête. Si le but initial d’augmenter la visibilité du métier, d’être pris en considération par les autorités publiques et de permettre des collaborations entre agences établies sur des territoires différents, commence à porter ses fruits, les ambitions vont bien au-delà comme le montre la création des groupes de travail.
L’expression « l’union fait la force » s’applique tout à fait aux missions que s’est donnée l’Alliance de permettre à chaque adhérent individuel d’avoir accès à un cabinet juridique spécialisé qui apportera son conseil dans de meilleures conditions ; de traiter au plan national avec le même assureur, de faire appel à une même agence de communication, de pouvoir participer ou au moins être représentés sur les grands salons professionnels que sont le WTM, l’ITB Berlin ou encore Rendez-Vous en France.
« Nous sommes encore en train de nous structurer », explique Jean-Luc Montembault, patron de Cognac Tasting Tour et trésorier de l’Alliance. « Nous comptons bien à terme faire entendre notre voix sur des dossiers comme la lutte contre le para commercialisme ou l’application de la TVA sur marge. La dimension lobbying n’est pas absente de notre volonté mais elle est encore au second plan par rapport à d’autres priorités ».
Traiter des dossiers en commun
A l’évidence, l’une des faiblesses des réceptifs français est leur limitation courante à un territoire donné. La collaboration entre confrères pour proposer aux TO et agences étrangers un réseau de DMC spécialistes est l’un des premiers objectifs déjà atteints. « Nous sommes à même de répondre aux demandes pointues sur mesure de séjours touristiques inter-régions », explique Patricia Linot. « Pour l’instant, c’est une agence qui pilote un dossier faisant intervenir plusieurs confrères avec des procédures que nous avons mises en place pour la coordination et les rétrocessions de commissions. A terme, nous pourrons envisager d’autres méthodes se rapprochant du GIE, mais nous n’en sommes pas là. Il n’est pas dans notre intention de demander une immatriculation Atout France en tant qu’Alliance », précise Jean-Luc Montembault, même si le groupement fait désormais partie des adhérents d’Atout France pour participer à ses travaux et ses opérations de promotion.
Au rang des priorités, l’amélioration des conditions d’achat des prestations en France pour l’ensemble des membres. C’est un dossier activement suivi, notamment en matière d’hébergement, pour obtenir de meilleurs tarifs. « Certains gros T-O étrangers nous ont fait remarquer qu’ils avaient de meilleurs prix auprès des chaînes hôtelières que chaque agence individuelle. C’est compréhensible, mais c’est déstabilisant pour nous et peut affecter notre crédibilité à bien négocier les prix », raconte le trésorier qui est plutôt satisfait de l’accueil de ses interlocuteurs hôteliers. Garder les marges en France est un discours qui est entendu.