La Médiation du Tourisme et du Voyage donne la réponse
Faits et demande
La consommatrice se plaignait du fait que le bus devant effectuer un trajet entre Turin et Lyon ne s’est pas présenté à l’arrêt indiqué sur le billet. Elle souhaitait donc obtenir un dédommagement pour le préjudice subi.
Le transporteur a refusé de faire droit à sa demande.
Problématiques
Comment vérifier les allégations de la consommatrice, et le cas échéant comment évaluer le préjudice subi quand les textes applicables ne mentionnent que le retard, annulation ou surréservation du transport ?
AVIS DU MÉDIATEUR
Rappelons que c’est le Règlement (UE) n°181/2011, qui est applicable à ce cas d’espèce (trajet en car supérieure ou égale à 250 kilomètres). Selon l’article 19 du règlement précité « Lorsqu’un transporteur peut raisonnablement s’attendre à ce qu’un service régulier soit annulé ou à ce que son départ d’une station soit retardé… les passagers se voient immédiatement offrir le choix entre :
a) la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais,
b) le remboursement du prix du billet.
Si le transporteur n’offre pas ce choix au passager, ce dernier aura droit à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet, en sus du remboursement visé. Conformément aux dispositions du Code de la Consommation, le Médiateur rend ses avis en droit et/ou en équité.
Ainsi, après analyse des éléments de droit et de faits, le
Médiateur a estimé que :
La charge de la preuve reposait sur le transporteur.
Ce dernier devait donc fournir les données GPS prouvant le passage du bus à l’arrêt prévu sur le billet.
En l’absence de ces données, par exemple en cas de dysfonctionnement du GPS ou s’il n’a pas été activé par les chauffeurs, le transporteur devait se baser sur le parcours des autres voyageurs pour déterminer si ces derniers ont pris le bus notamment en vérifiant le check-in des autres voyageurs.
En l’absence de preuve par le professionnel, il faut assimiler le cas de figure à une annulation.
S’appuyant sur l’article 19 du règlement il a préconisé à la compagnie de procéder au remboursement des billets non consommés ET de verser une indemnisation équivalente à
50 % du prix du billet