Qui mieux que les agences pour savoir quelles sont vraiment les motivations des voyageurs aujourd’hui ? Le Cediv vient de révéler son enquête sur le sujet. Bien des réponses prennent le contrepied des idées reçues
Tout d’abord, dans un contexte de tension sur les prix, la première question consiste à s’interroger sur les opportunités tarifaires. Permettent-elles de déclencher l’achat d’un voyage ? La réponse est non !
Seulement 2 % des clients des agences seraient enclin à se décider de partir à la vue d’un bon plan.
À l’inverse 67% d’entre eux déclarent réfléchir à modifier leur plan de vacances pour des raisons budgétaire. Le contexte inflationniste pèse sur les décisions sans mettre en cause les intentions de partir.
Pourtant, la crainte de l’avenir remonte comme une préoccupation majeure pour 36% des clients. Le conflit au moyen orient qui fait suite à la guerre en Ukraine entraine de sérieuses remises en question. Mais, le besoin de partir reste une motivation considérée comme vitale par les clients. L’augmentation des charges contraintes et le climat géopolitique incertain entraînent des adaptations, mais pas le refus de voyager, ce que confirme Valérie Boned, la nouvelle présidente des EDV présente à la convention du Cediv : « les consommateurs vivent désormais avec la crainte du lendemain. Elle est présente dans tous les esprits. Mais, si à chaque évènement dramatique nous observons un recul des ventes, celles-ci reprennent après un temps d’arrêt. Ce qui tend à prouver que le voyage se considère comme un bien de consommation de première nécessité ».
Par contre, il s’agit de s’adapter aux situations. La flexibilité devient la règle pour garder la confiance des clients. Valérie Boned ajoute : « le voyageur n’arbitre pas, quand il s’agit de ses congés. Mais il s’adapte. Il part moins souvent et moins cher, mais il part. »
Adriana Minchella, la présidente du Cediv, à la vue de ces résultats insiste : « notre métier change. Nous ne vendons plus des voyages, mais nous accompagnons nos clients dans leur voyage. L’accompagnement devient le maitre mot quoi explique le positionnement de nos métiers. Il laisse entrevoir la notion de conseil et de suivi que nous devons apporter avant, pendant et après le voyage ».
Autre enseignement de l’étude : la notion de prix est-elle déterminante, dans cette période de baisse de pouvoir d’achat ? Surprise : pour 61% des clients, la réponse est non !
Alors que ces mêmes clients déclaraient pour les ¾ d’entre eux être préoccupés par la surenchère des coûts de la vie…Mais pour les agences, si les augmentations des prix sont bien expliquées, les clients les acceptent. Reste que ces derniers doivent être rassurés comme le précise Adriana Minchella : « la rassurance de la marque fournisseur joue beaucoup, tout comme le choix de la destination. Les clients depuis la crise du Covid ne veulent plus prendre de risque. D’ailleurs ce sont les pays de proximité qui tirent leur épingle du jeu.»
Sur l’organisation du voyage, l’accompagnement s’impose encore une fois avec force : 61% des clients attendent un programme personnalisé. L’enquête révèle une impressionnante augmentation du sur mesure, des autotours, des locations de villa…
La présidente du Cediv engage des adhérents à se lancer plus encore dans l’expérience client : « il ne faut plus craindre de proposer un accompagnement personnalisé. Notre réseau dispose de tous les outils pour monter le voyage dans d’excellentes conditions de praticité. N’hésitez plus à les utiliser. »
Autre surprise : à l’heure de la prise de conscience aigüe de la finitude de notre monde comme de l’empreinte carbone qu’endosse le secteur du tourisme, les acheteurs s’orientent-ils vers des voyages écoresponsables ? la réponse est non pour 74 % d’entre eux !
Faut-il pour autant continuer de vendre des voyages sans se préoccuper de cette tendance lourde et de faire fi du bashing ambiant ? Valérie Boned se montre déterminée : « ne soyez surtout pas tentés de faire l’impasse. Quel est notre rôle aux EDV ? C’est de faire de la prospective, de savoir quels sont les enjeux de demain. Sur ce plan, nous n’avons pas le choix : si l’écoresponsabilité ne se voit pas encore dans l’acte d’achat, il va le devenir. La sensibilité sur ce sujet va grandir et il sera déterminant pour les ventes. Nous travaillons sur les outils dont la profession a besoin pour conseiller les futurs clients, les informer, les orienter… »
Et de minimiser l’importance de ces 74%, qui par inférence, montre quand même qu’il reste 26% des consommateurs qui avouent se préoccuper d’environnement. Isabelle Maimbourg, directrice adjointe de l’OPCO mobilité de mettre en perspective : « les seulement 3 % de propriétaire de voiture électrique, qui par rapport au 26% que révèle votre enquête, montre que votre secteur est en avance sur les tendances à venir. »
Adriana Minchella précise : « si les clients ne demandent pas spécifiquement des voyages durables, nous ne devons pas nous affranchir de notre rôle de conseil. Ces notions restent difficiles à appréhender. À nous de nous familiariser avec ce thème existentiel, s’il en est, pour apporter des réponses fiables et argumentées. »
Mouloud Hammar, commercial chez Corsair, en profite pour préciser : « sachez que l’A 330 Neo* consomme 25% de moins que les appareils de précédentes générations et 50% de moins que le 747 que vous connaissez tous. De plus ils réduisent l'empreinte sonore de plus de 60%, ce qui est considérable. Il devient important pour les agences de voyages de bien préciser ces données pour éviter les amalgames. Le grand public a plutôt tendance à penser que le transport aérien pèse pour 97% dans la consommation énergétique mondiale alors que dans la réalité c'est 3%. »
Dernière surprise et non des moindres : les jeunes ! Ils sont les premiers à clamer de ne pas vouloir prendre l’avion. La réalité est tout autre. Marie Poirier de la revue Espaces est catégorique : « les jeunes affichent de belles intentions sur l’écologie. Dans la réalité, ils programment en moyenne 5 voyages en avion pas an. On est loin des effets d’annonces de cette génération se plait à dire à haute voix. Ils savent de montrer pragmatique dès lors que leur intérêt le demande. »
Conclusion : arrêter de se prendre la tête avec le climat ambiant. Les clients veulent partir, mais être rassurés et accompagnés. Une exigence supplémentaire que doivent assurer les agences pour assurer la pérennité de leur métier tout en continuant de pour protéger la planète par la pertinence de leurs conseils.
*Corsair a reçu 3 appareils A330 et va en recevoir 4 autres d'ici 2024, ce qui va faire de cette compagnie une des plus jeunes du marché en termes d'équipement t,