Agences intégrées ou franchisées, paiement à la réservation ou après le départ du client, passage par une centrale de paiement ou en direct… Pour comprendre la situation de certaines agences tricolores suite à la faillite de Thomas Cook (et le probable redressement judiciaire de Thomas Cook France), Tour Hebdo fait le point.
1/ Le cas des agences intégrées
Lorsqu’un client réserve son voyage via une agence intégrée Thomas Cook, l’agence en question ne touche pas l'argent du client. En effet, la somme débitée au client par l'agence est directement versée sur le compte bancaire de Thomas Cook France. Les agences n’ont donc plus les fonds pour rembourser immédiatement le client si ce dernier annule le voyage avant son départ.
Dans le cas d'une faillite, la somme ne sera pas récupérée. C'est ici que l’APST prend le relais grâce au mécanisme de la garantie financière. A condition que l’entreprise soit déclarée en redressement judiciaire. Ce qui n’est encore pas le cas officiellement, la direction de Thomas Cook France n’ayant pas donné de date de dépôt de la demande de placement en redressement judiciaire. Un comité central d’entreprise se tient toutefois en ce sens aujourd’hui.
2/ Le cas des agences franchisées
Pour rappel, il s’agit de points de vente indépendants. Ces agences sont des structures juridiquement et financièrement indépendantes, elles disposent donc d’une structure juridique (S.A.S, SARL…) et de comptes bancaires totalement distincts de Thomas Cook France.
Le système de la franchise, qui leur permet d’arborer l’enseigne Thomas Cook (et/ou Jet tours), permet à ces agences de bénéficier de taux de commission négociés plus avantageux et de mutualiser les dépenses en communication et en marketing par exemple. En échange, elles s'engagent à mettre en avant les produits Thomas Cook. Les agences franchisées restent néanmoins libres de vendre tous les autres tour-opérateurs, limitant les risques en cas de défaillance de l’un de ses fournisseurs.
Et surtout, point crucial, les fonds versés par le client à l’agence de voyages sont déposés sur le compte bancaire de l’agence. Si le client annule finalement son voyage avant son départ, l’agence de voyages franchisée peut donc le rembourser, les fonds étant toujours sur le compte, avant versement aux fournisseurs et/ou à la centrale de paiement. « Mais attention aux conditions de paiement, qui peuvent varier d’une agence à une autre », alerte Régine Autier, gérante de l’agence Axe et Cible Voyages dans les Yvelines.
Paiement à la réservation
Certaines agences, notamment celles qui viennent de se lancer par exemple et qui ont alors une capacité de négociation limitée, peuvent être contraintes de payer le fournisseur (en direct ou par le biais d’une centrale de paiement) dès la réservation du voyage par le client, parfois plusieurs mois avant le départ du client. Ce qui rend difficile le remboursement ou la re-protection du client (sur un séjour opéré par un autre tour-opérateur) en cas d’annulation. « Va dire à un client : « Voilà, votre séjour est annulé, on vous en a retrouvé un mais il faut payer en plus ! », explique une agent de voyages franchisée Thomas Cook installée dans le Val d’Oise.
Paiement après le départ du client
Autre cas de figure, celui de Régine Autier, qui passe par la centrale de paiements Tess, et dont les prélèvements n’interviennent que « dans le mois qui suit le départ du client ». Ce qui permet de conserver les fonds sur le compte bancaire de son agence au moins jusqu’au départ du voyageur, laissant une marge de manœuvre en cas d’annulation ou d’un report sur un autre séjour. « Pour nos clients qui ne peuvent pas partir, on est donc capable de les rembourser ou de leur proposer un voyage alternatif en payant le nouveau TO en direct », détaille-t-elle.
Mais pour gérer la différence de montants entre le voyage initialement réservé et celui de remplacement, les agences de voyages sont souvent contraintes de payer la différence pour fidéliser leurs clients : « Pour notre agence, l'argent des ventes est prélevé après que le client soit parti, entre un mois et 45 jours. Nous ne sommes donc pas pénalisés sur ce point, mais pour la fidélisation de nos clients, nous devons trouver une solution pour les reprotéger. Nous annulons tous les départs de Jet Tours pour octobre et nous les reportons chez d'autres TO. Le problème est que les tarifs sont plus chers, donc c'est à l'agence de prendre en charge la différence », nous explique Anne-Laure Payen, responsable de l’agence Invitation au voyage dans les Pyrénées-Atlantiques. Et d’ajouter : « Vu la situation actuelle, nous ne nous faisons pas d'espoir sur une éventuelle compensation, un remboursement, par la suite. »
Quid des départs qui auront lieu après le 31 octobre ? Thomas Cook France a en effet informé les franchisés de la possibilité d’annuler sans frais les voyages prévus jusqu’à cette date. Les agences, en préparation de la saison hivernale, s’inquiètent, comme Corinne Letendre, gérante de l’agence Authentiques Voyages dans les Yvelines : « Si nous annulons déjà, nous devrons payer des frais supplémentaires. Le réseau Tourcom, dont nous sommes membres, nous dit de son côté que nous pouvons annuler et qu'on ne payera pas la facture, qu'on verra cela plus tard avec l'administrateur financier. En attendant, nous avons essayé de reporter mais nous n'avons rien trouvé pour nos clients. Donc nous ne savons toujours pas quoi penser... Et si Thomas Cook est repris, que se passera-t-il ? »
3/ Le cas des autres agences
Enfin, les agences de voyages qui ne sont ni intégrées ni franchisées sont également des structures juridiquement et financièrement indépendantes. Elles sont libres de négocier en direct avec les fournisseurs ou de recourir à une centrale de paiement. Certaines font le choix de payer leurs prestataires dès la réservation du client (empêchant des variations tarifaires qui peuvent survenir quand le paiement est différé), en gardant toujours une trésorerie de secours pour rembourser le client en cas d’annulation. D’autres négocient des délais de paiement plus avantageux, ajustés selon leur capacité financière, avec les tour-opérateurs en direct, et/ou par le biais d’une centrale de paiement.
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Comment fonctionne la centrale de paiement Tess ?
« Concrètement, Tess est utilisée de deux manières différentes concernant les agences franchisées », résume Boris Reibenberg, président de Présence Assistance Tourisme. Dans un premier temps, le fonctionnement est d’abord le même : « Les TO émettent des factures pour les agences franchisées et les entrent en machine dans Tess. La centrale redistribue ensuite les factures aux points de vente concernés. Les agences ont ensuite cinq jours pour les valider ».
C’est ensuite que le fonctionnement diverge en fonction des réseaux :
- Pour Havas Voyages, « une fois les factures validées par les agences, Tess ordonne les prélèvements, reçoit les fonds sur un compte dédié et se charge de payer les fournisseurs dont les TO. »
- Pour Thomas Cook France, c'est une autre méthode qui s'applique : « Le système Tess informe Thomas Cook France du montant dû par les agences franchisées aux différents TO. C’est ensuite Thomas Cook France qui prélève directement les agences. Cet argent est déposé sur un compte spécifique chez Thomas Cook France sans transiter par Tess », détaille Boris Reibenberg. « C’est donc Thomas Cook France qui règle ensuite les fournisseurs notamment les TO. L'entreprise a donc la main sur le règlement des tour-opérateurs. » Ce qui peut expliquer que des voix s’élèvent parmi les voyagistes français actuellement. Certains assurent ne pas avoir été payés pour les prestations du mois d’août...