Fabienne Lecuyer, Fondatrice de Caravel by ImageImages, consciente de la digitalisation exponentielle dans le secteur touristique propose un learner permettant de former les talents entrants à une offre touristique et aux bonnes pratiques de l'accueil pour améliorer la relation client
En partenariat avec le Welcome City Lab, Tour Hebdo et Quotiden du tourisme proposent un feuilleton hebdomadaire du cahier des tendances crée par ce laboratoire du tourisme innovant.
Un levier d’attractivité pour un secteur en difficulté de recrutement
Si les grands événements sportifs drainent de nombreux publics et génèrent de nouvelles tendances de consommation touristique, ils peuvent également représenter un levier d’attractivité pour d’éventuels futurs collaborateurs en quête d’expériences fortes. Vivre ces moments d’exception, partager des émotions uniques…
« en être », mais aussi réussir à faire mille rencontres et peut-être découvrir et être séduit par une opportunité de carrière.
Paris 2024 va attirer plusieurs milliers de bénévoles qui seront rattachés soit au comité olympique pour accueillir les équipes sportives, les athlètes et les spectateurs, soit à la Ville de Paris ou aux collectivités territoriales labellisées Terre de Jeux 2024, pour être plus directement dédiés à l’accueil touristique.
Comment ne pas imaginer que ces confrontations professionnelles avec la mission d’accueil ne suscitent pas de vocations ? Ainsi, de nombreux établissements liés à l’économie touristique proposeront à ces occasions des postes qu’il leur appartiendra de pérenniser.
Dans une période de difficulté de recrutement pour les filières de l’hôtellerie-restauration, l’organisation de ces grands événements doit pouvoir être considérée comme une chance de démontrer à quel point les différents métiers liés à la relation client peuvent contenir des motifs de satisfaction, de valorisation personnelle et de perspectives d’évolution.
Aussi, les professionnels doivent-ils être particulièrement attentifs aux images renvoyées par les postes proposés et à la désirabilité des missions et de leurs conditions d’exercice.
Différents critères sont sans doute à considérer pour proposer globalement des postes attractifs, liés à la rémunération, à l’organisation des plannings et la considération des temps libres ou à la qualité de la prise en charge du collaborateur et de son intégration au sein des équipes... Sachant qu’un point d’orgue paraît résider dans la capacité à assurer au candidat une montée en compétence et un véritable épanouissement dans les pratiques de l’accueil client.
Une exigence de redéfinition des métiers et de formation
Cette montée en compétence, qui passe par un accompagnement personnalisé du collaborateur, est une promesse qui contribue fortement à donner du sens à un recrutement.
Le développement personnel est un moteur puissant, source de valorisation individuelle et gage d’investissement sur l’avenir, dans la perspective d’une évolution au sein de l’entreprise comme du renforcement de l’employabilité ou de la valeur sur le marché.
Redéfinir un poste en tenant compte de ces aspirations semble bien constituer une des clés du succès des recrutements.
Aspirations à donner du sens qui coïncident justement, et fort à propos, avec la transformation des métiers de la réception comme avec l’évolution des attentes clients. La digitalisation de nombreuses tâches, bientôt accomplies par les clients eux-mêmes (réservations, check-in, enregistrement des bagages), ou l’automatisation (serrures connectées) libèrent l’accueillant et peuvent lui permettre de faire progressivement évoluer ses missions en les recentrant sur la qualité de la relation client, tellement plus porteuse de valeur et de gratification.
Ce qui entre finalement en correspondance parfaite avec les attentes de clients de plus en plus autonomes et connectés, qui, une fois sur leurs lieux de séjour, attendent justement, lorsqu’ils s’adressent aux réceptionnistes, davantage encore d’attention, de service et d’accompagnement personnalisé.
La réussite de l’expérience client n’est-elle pas intimement liée à la qualité des relations nouées à tout moment de son parcours ?
En d’autres termes, la digitalisation et l’automatisation ne peuvent pas se limiter à laisser le client seul face à lui-même et à la machine, comme évoqué dans une publicité connue qui pointe l’isolement d’un individu face à un monde devenu impersonnel, mais au contraire s’entendent pour permettre de favoriser et de valoriser la relation interpersonnelle.
À quelque moment que ce soit pour le visiteur ou le touriste, qu’il participe à un grand événement sportif, à un séjour professionnel ou de pur loisir, l’expérience de l’accueil est centrale et le rôle du professionnel stratégique, c‘est ce qui lui donne tellement plus de sens et de valeur.
Un enjeu majeur de la montée en compétence dans l’accueil réside dans la qualité du management, qui doit avoir comme objectif absolu de faire progresser le collaborateur et de s’adapter à ses besoins et attentes en lui assurant le juste parcours de formation.
Le digital au service de la revalorisation et de l’engagement
S’agissant de formation, le digital peut apporter nombre de ressources et d’outils utiles au manager : modules courts sur des points précis, programmes sur-mesure… Il peut aussi lui assurer un accompagnement au quotidien dans la gestion et l’animation de ses équipes. Des solutions innovantes investissent le secteur.
Caravel a choisi d’aborder le champ de la formation touristique via le traitement de la donnée, en alliant relation client et information touristique contextualisée.
L’accueil touristique est par définition interdépendant de la destination. Et l’une des attentes récurrentes du touriste en matière de service personnalisé correspond bien à la demande de conseils et de recommandations. Pour satisfaire son client, le réceptionniste doit à la fois apprendre à décoder ses attentes et savoir lui répondre.
Parce que l’offre touristique évolue en permanence et que son contenu dépend étroitement du moment et de sa localisation, son apprentissage s’avère difficile. Particulièrement pour des collaborateurs saisonniers, issus d’autres territoires ou domaines d’activité. La donnée permet d’interagir avec l’environnement proche et les sollicitations des apprenants, comme des professionnels, en formation accélérée ou/et au quotidien.
Le Learner de Caravel est un module de formation gamifié et contextualisé, entièrement personnalisable, destiné à sensibiliser et former les collaborateurs entrants, en quelques heures, en autonomie et de manière ludique, à l’offre touristique qui les entoure, aux bases des bonnes pratiques de l’accueil et aux valeurs et éléments de langage de l’entreprise et du territoire qu’ils intègrent.
En utilisant les modes d’apprentissage ludiques et challengeant aussi bien que les mécanismes de motivation et d’engagement du jeu, le Learner permet de s’approprier en un clin d’œil le contexte local, tout en se formant aux attentes du client.
Les challenges, individuels et collectifs, apportent une aide au manager pour encourager, stimuler et mobiliser ses équipes, diffuser la culture d’entreprise et renforcer le sentiment d’appartenance à un établissement, un groupement et une destination.
Lors des grands rassemblements à venir, la qualité de l’organisation et la capacité à bien accueillir et recevoir seront scrutées, avec un effet amplificateur, et imprimeront durablement l’image de nos territoires.
En donnant le goût de l’accueil et les clés de la relation client, gageons que les grands événements sportifs contribueront à révéler tant de nouveaux talents !
