Le rapport annuel 2024 de Travelport sur la distribution moderne affirme que la "réservation directe" des fournisseurs de voyages (compagnies aériennes, hôtels, sociétés de location de voitures, etc.) a rendu la recherche et la réservation de voyages plus longue et plus compliquée que jamais.
L’enquête a été menée par Travelport à l’aide de la plateforme Toluna Research. L’échantillon de recherche était composé de 1 659 consommateurs d’Allemagne, d’Afrique du Sud, du Royaume-Uni et des États-Unis ayant pris au moins un ou plusieurs vols pour affaires ou loisirs au cours des 12 derniers mois.
Les voyageurs se sentent submergés par un choix plus vaste
Travelport estime que l’industrie du voyage est passée d’environ 500 options en classes éco/affaires disponibles en 2010 à plus de 10 000 options en 2024 (classes éco plus, flexi-famille, affaires, première, etc.), soit une augmentation de 1 900 %.
La majorité (58 %) des voyageurs estiment que le volume de choix est important.
56 % des voyageurs déclarent que les offres des compagnies aériennes sont plus difficiles à comprendre aujourd’hui qu’il y a dix ans.
61 % des voyageurs pensent également qu’il y a plus de pénalités aujourd’hui qu’il y a 10 ans lorsqu’il s’agit de changer de vol, les deux tiers (66 %) pensant qu’il y a trop de frais cachés.
La majorité des voyageurs (71 %) se demandent parfois s’ils ont obtenu la meilleure offre après avoir réservé leur voyage, et près de la moitié (42 %) ont l’impression que les offres des compagnies aériennes sont devenues “moins adaptées” à leurs préférences personnelles au fil du temps.
Le DTC (Direct to Consumer) s’apparente davantage à une difficulté de comparaison.
La plupart des voyageurs (80 %) reconnaissent que la comparaison des tarifs des différentes compagnies aériennes prend beaucoup de temps, et plus des deux tiers (69 %) estiment que les informations sont souvent limitées sur certains sites de réservation de compagnies aériennes.
Lorsqu’il s’agit d’acheter tous les éléments de leur voyage, 60 % des personnes interrogées déclarent consacrer en moyenne entre une et quatre heures à la planification, tandis que plus d’un tiers (36 %) passent plus de cinq heures à rechercher et à comparer les options avant de réserver.
La plupart des personnes interrogées (88 %) reconnaissent qu’elles préféreraient voir toutes les options de vol et tous les tarifs sur un seul écran, ce qui explique probablement pourquoi plus de la moitié (54 %) déclarent utiliser fréquemment un site de comparaison pour rechercher des informations avant d’acheter leur billet directement sur le site web de la compagnie aérienne.
La majorité des voyageurs de la génération millénial (70 %) et de la génération X (64 %) utilisent souvent les agences de voyage en ligne (OTA) pour réserver, citant le choix et la transparence des prix comme principales raisons. La plupart des baby-boomers (60 %) et des voyageurs de la génération Z (66 %) ont tendance à réserver leurs vols directement auprès de la compagnie aérienne.
Les voyageurs attendent de l’intelligence artificielle (IA) qu’elle leur apporte plus qu’un simple chatbot, et les agences s’appuieront de plus en plus sur leurs partenaires technologiques pour mettre en œuvre l’IA et le ML (machine learning) de manière créative, comme le CCL Content Curation Layer de Travelport.
Les équipements et services qui comptent le plus
Lors de la réservation de vols, les personnes interrogées ont déclaré que la franchise de bagages (63 %), les politiques d’annulation et de modification (50 %) et le choix des sièges (50 %) sont les facteurs les plus importants à comparer.
La plupart des voyageurs (63 %) ont également déclaré qu’ils pensaient que les compagnies aériennes ne faisaient pas passer le client en premier lorsqu’il s’agissait de questions de service à la clientèle (annulations de vols, échanges, etc.).
Les caractéristiques des hôtels les plus importantes pour les voyageurs sont la disponibilité du WiFi (48 %), le petit-déjeuner gratuit (47 %) et les équipements de l’hôtel (45 %).
Perspectives internationales
La tarification dynamique et les offres des compagnies aériennes basées aux États-Unis pourraient compliquer l’expérience de la vente au détail pour les voyageurs américains, car plus de répondants américains (49%) estiment que l’achat de vols prend plus de temps que la comparaison des hôtels (40%), des locations de voitures (8%) et des restaurants (3%).
En outre, les voyageurs américains sont plus nombreux (47 %) à estimer que les offres des compagnies aériennes ne sont pas adaptées à leurs besoins, par rapport aux voyageurs allemands (34 %), sud-africains (35 %) et britanniques (45 %).
Contrairement aux Américains, les voyageurs allemands (52 %), sud-africains (54 %) et britanniques (59 %) consacrent plus de temps à la recherche d’un hôtel.
“Les fournisseurs de voyages affinent et élargissent continuellement leurs offres pour répondre aux besoins et préférences uniques de leurs clients”, déclare Jen Catto, Chief Marketing Officer chez Travelport. “Mais au lieu de supprimer les intermédiaires, ils devraient privilégier les partenariats avec des agences qui offrent un service véritablement personnalisé à leurs voyageurs. Cela rendra l’expérience d’achat transparente pour tout le monde”.