Deux mois après son entrée en vigueur, des points de frictions demeurent notamment sur le contenu du nouveau contrat de vente et la gestion des situations exceptionnelles.
Plus de 600 appels en 2 mois ! Le service juridique des Entreprises du Voyage a passé un été chargé. En cause : la mise en application de la nouvelle directive sur les voyages à forfait depuis le 1er juillet 2018 qui donne quelques sueurs froides aux agents de voyages.
Parmi les nombreuses évolutions que comporte la directive pour les professionnels figurent notamment l’obligation de mieux informer les clients, ce qui veut dire que les contrats sont désormais beaucoup plus longs et plus précis. Et c’est notamment sur ce point que le bât blesse.
"L’objectif de la directive est de couvrir tous les consommateurs ce qui signifie plus d’informations et plus de droits et une obligation de vigilance dans l’après-vente", indique Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyage.
Concrètement, les agents de voyages se sentent un peu perdus au milieu de tous ces changements. Tous les supports d’informations, le système informatique, les conditions de vente et le contenu du contrat en lui-même ont dû être modifiés.
"L’impact va de la conception de l’offre à l’après-vente. Cela couvre l’ensemble de l’activité", souligne Jürgen Bachmann, secrétaire général du Seto. Les informations précontractuelles sont également plus nombreuses, plus précises et sont automatiquement versées au contrat, ce qui constitue un autre point d’achoppement.
Désormais, les agents de voyages doivent remettre un formulaire d’informations à leurs clients avant le départ, qui remplace les conditions générales de vente. Celui-ci doit faire mention de toutes les informations essentielles sur le forfait avant de conclure le contrat de voyage.
Or certaines sont particulièrement difficiles à indiquer comme, par exemple, les horaires des vols, les escales et leurs durées. “Une commission d’experts va se réunir lundi à Bruxelles pour faire le tour des sujets qui posent problème dans la nouvelle directive comme le fait d’avoir l’obligation de communiquer les horaires des vols alors que c’est souvent impossible”, précise Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage.
Le combat continue
D’autres sujets sont également pointés du doigt comme la possibilité pour le client de pouvoir annuler son voyage jusqu’à la dernière minute s’il juge que les conditions sur place sont trop dangereuses. Mais sur quelles sources se base-t-il ?
"La directive ne le précise pas, ne fait pas référence au Quai d’Orsay et il n’y a pas de jurisprudence sur ce sujet”, explique Valérie Boned. En cas de litige, cela sera donc soumis à la bonne appréciation du juge …
Face à ces disparités, les syndicats ne restent pas les bras ballants. “On continue le combat. Nous avons déposé un recours au Conseil d’Etat au Printemps et on fait, en parallèle, du lobbying auprès des rapporteurs de la loi Pacte qui sera adoptée fin novembre et dans laquelle figure l'ordonnance sur la directive”, souligne Valérie Boned.
L’idée : obtenir une juste transposition de la directive en retirant la notion de responsabilité de plein droit, véritable épine dans le pied des agents de voyages et exception française.