La nouvelle directive sur les voyages à forfait entrera en vigueur le 1er juillet prochain. La responsabilité des professionnels du tourisme sera renforcée dès l'établissement du devis. On vous dit tout en détails.
Informer au maximum son client et formaliser le plus d’éléments possibles constitutifs du voyage. Ce sont les deux mots d’ordre de la nouvelle directive européenne sur les voyages à forfait, qui entrera en application le 1er juillet 2018 en France. Emmanuelle Llop, avocate à la Cour, a tenté de rassurer les vendeurs lors du Ditex, organisé à Marseille les 28 et 29 mars : "Oui, la responsabilité des professionnels est renforcée mais on reste dans ce que vous savez faire au quotidien : informer les voyageurs."
Les agents de voyages devront être particulièrement vigilants sur les informations communiquées aux clients en amont du contrat. "A compter du 1er juillet, la loi prévoit un descriptif préalable ainsi qu’un formulaire standard pré-rédigé par la loi dans lequel on indique les coordonnées de l'organisateur et du détaillant. Ces deux documents forment les conditions générales de vente", explique Emmanuelle Llop.
Voici ce que vos devis devront désormais impérativement faire apparaître de manière "claire, compréhensible, apparente et lisible" :
1- Les caractéristiques principales des services de voyage : c’est la rubrique qui nécessite le plus d’attention car elle contient 8 sous-rubriques à remplir. La plupart des éléments devait déjà être indiqué dans le devis mais certaines précisions doivent également être ajoutées.
1-1. La ou les destinations du voyage, l’itinéraire et les périodes de séjour avec les dates. Si un logement est compris, le nombre de nuitées doit être indiqué (hors transport).
1-2. Les moyens, caractéristiques et catégories de transport. Attention : les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances doivent être indiqués. Si l’heure n’est pas fixée, il faut indiquer une heure approximative du départ et du retour.
1-3. La situation, les caractéristiques, la catégorie touristique de l’hébergement (nombre d’étoiles, par exemple, selon les règles du pays en vigueur)
1-4. Les repas fournis (et non plus restauration)
1-5. Les visites, excursions ou autres services compris dans le prix total convenu.
1-6. Lorsque cela ne ressort pas du contexte, il faut préciser que le client pourra faire partie d’un groupe. Il faut en donner la taille approximative.
1-7. La langue dans laquelle les services seront fournis
1-8. Des informations sur l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite. Dans cette rubrique, il faut aussi indiquer des informations, sur demande du client, quant à ses besoins. Par exemple, votre client souhaite savoir si les lieux de restauration proposeront des repas végétariens, vous devez y répondre dans cette rubrique, dans la mesure du possible.
2- La dénomination sociale, l’adresse géographique de l’organisateur et du détaillant, ses coordonnées téléphoniques et électroniques. Si vous produisez vous-mêmes le voyage, avec l’appui d’un réceptif par exemple, indiquez simplement vos coordonnées.
3- Le prix total du voyage incluant les taxes, les frais, les redevances et les coûts supplémentaires. Si le montant de ces dépenses additionnelles éventuelles ne sont pas connues au jour du devis, il faudra indiquer quel type de coûts pourrait être à prévoir.
4- Les modalités de paiement. C’est dans cette rubrique que le montant total ou l’acompte et le calendrier pour le paiement du solde doivent être précisés, ainsi que les garanties financières à verser.
5- Le nombre minimal de personnes requis pour réaliser le voyage. Bien spécifier la date limite jusqu’à laquelle vous pouvez annuler le voyage si ce nombre n’est pas atteint.
6- Les informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas (y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination).
7- Une mention précisant que le voyageur peut annuler le contrat à tout moment avant le début du voyage, moyennant le paiement de frais appropriés ou des frais de résolution standard.
8- Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives que peut souscrire le voyageur (frais d’annulation, coût d’une assistance pour rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès).
Le contrat en lui-même précisera les exigences du voyageur auxquelles le vendeur accepte de répondre, les coordonnées d’un point de contact du TO ou de l’agence sur place et des mentions administratives (garant financier de l’agence, procédures de traitement des plaintes...).