Depuis plus de 10 ans, Next Content organise une journée consacrée aux technologies du tourisme. Cette année, sans surprise, les conférenciers étaient amenés à prononcer sur le bon usage de l’intelligence artificielle appliquée à l’industrie du tourisme
Absolument tous les intervenants du secteur, qu’ils soient issus de grand groupe ou de PME, déclarent implémenter de l’IA, d’une façon ou d’une autre, dans leur process. Pourtant, bien des réserves sont émises, surtout pour la très populaire IA générative.
Un mot d’ordre prévaut pour les professionnels consultés au cours de cette journée : pas d’IA sans data ! Plus précisément : pas d’IA sans data propriétaire !
Autrement dit : tout dépend de la source : si elle est fiable, les réponses apportées par l’IA générative le seront également comme le souligne Jean-François Pillou de Around Us : « ne pensez pas que l’IA va vous proposer quelque chose que vous ne savez pas faire. Les résultats bien trop approximatifs pour être exploitables. Ne tentez pas de demander à l’IA ce qu’il ne sait pas. Il répondra n’importe quoi. Il va produire ce qu’on appelle des hallucinations. »
Charles-Edouard Girard de HomeExhange ajoute : « si vous posez une question ouverte sur une niche, vous courrez à la catastrophe : l’IA va inventer. Si vous l’interpeller pour lui demander ‘’vous êtes sûr ? Soyez assurez qu’il va changer de version. La seule solution, c’est de maîtriser la donnée en interne afin de pouvoir en tirer des résultats opérationnels. »
Christophe Vaudable de Pierre & Vacances – Center Parc de préciser : « l’IA générative répond à des statistiques. Encore faut-il qu’elles soient cohérentes alors que dans le secteur du tourisme, beaucoup d’informations demeurent inconnues. Vous vous retrouver pratiquement qu’avec 60% de donnée exploitables ! Impossible dans cette configuration d’espérer obtenir des résultats probants, d’où la nécessité d’avoir une base de données internalisées pour obtenir des réponses fiables ».
Thomas Fournier du groupe Hopscotch enfonce le clou : « ne croyez pas que dans 40 ans ce sera différent. Une base de données contrôlée sera toujours la condition de départ pour garantir la fiabilité du résultat final avec l’IA. »
Jean François Pillou va encore plus loin : « pourquoi tout le monde se lance dans l’IA pour créer de la vérité ? C’est là ou il est le moins bon. C’est paradoxal, alors que l’IA est très bon pour donner des idées, favoriser la créativité, synthétiser les informations. »
Justement, les conférenciers, dans leur ensemble, s’accordent à utiliser l’IA sans retenue pour des cas d’usage spécifiques.
Alix Boulnois, chief officer chez Accor en présente cinq : « nous l’utilisons dans le cadre de nos campagnes marketing pour produire un contenu adapté et personnalisé en fonction des cibles et surtout de déterminer les marqueurs pour nos indiquer les seuils de saturation. De la même façon, l’IA nous aide dans l’analyse des usages pour affiner nos arbitrages stratégiques. Bien entendu, il apporte une grande aide à nos centres d’appels dans la restitution de l’information. Enfin, avec l’IA nous redéployons nos ressources en automatisant les tâches réplétives. »
Angélique Bidault-Verlias, directrice Data & Performance SNCF Connect ne dit pas autre chose : « nous aussi nous utilisons l’IA au sens large pour de l’analytique afin d’améliorer nos arbitrages et doper nos rendements. Il nous aide aussi à créer du contenu pour assister les agents de nos web center. »
Pour laurent Gicquel de Maeva, l’IA est utilisé pour gérer les avis clients : « nous avons créé un outil à base d’IA pour analyser les avis clients afin de répondre aux commentaires positifs, ce que nous n’avions pas le temps de faire. Nous parvenons à améliorer encore les achats avec cette base pas encore exploitée. Mais nous devons quand même exercer un contrôle, car le français est sarcastique et la machine ne détecte pas bien l’ironie!».
Pour Aja Godais Chief Marketing Officer de Worldia insiste sur la faculté de l’intelligence artificielle pour produire des devis personnalisés de qualité et de pouvoir déployer un contenu valorisant en 5 langues. Elle confirme également que l’automatisation des tâches répétitives dans le back office permet de faire gagner « des centaines d’heures de travail ». Pour les langues, l’IA apporte une aide considérable.
L’open innovation
Pour se faire accompagner dans la maîtrise de l’IA, pratiquement tous les conférenciers font appel à l’open innovation. D’Air France au Club Med, en passant par Pierre é Vancances, Accor, Woldia, etc, toutes ces entreprises travaillent avec des start up. Stéphanie Charlaix Meyer SVP Customer Service Air France en résume les raisons (voir article cas d'usage Air France) : « les technologies à base d’IA sont en perpétuelles évolutions. Nous ne voulons pas nous retrouver bloqués dans quelques années avec des process propriétaires qui nuiraient à notre évolution. »
Next Tourisme laissait place justement en fin de journée des start up :
- Alltheway
- Hitenant
- Skiif
- Wannup
- Hostnfly
- Carlili
Cela dit Aja Godais donne un bon conseil : « comment trouver des start up ? Recourir à quelles solutions ? Sur quelle innovation s’appuyer ? Ma recommandation c’est dépenser un petit ticket auprès de la BPI qui va vous mettre entre les mains d’un consultant expérimenté qui va vous orienter et vous aider à choisir les bonnes solutions. »
La difficulté étant de mettre le curseur au bon niveau : Aja Godais poursuit : « si vous bridez trop l’IA pour éviter les erreurs, vous ne laissez pas le temps à la machine d’apprendre. Mais si vous restez trop ouvert, vous allez au-devant des hallucinations. L’IA générative répondra toujours quitte à inventer, d’où la nécessité d’exercer un contrôle. Tout est une question d’équilibre : si vous passez plus de temps à contrôler, vous perdez les bénéfices productifs de la machine ».
Emilie Dumont de Myster fly de conclure : « l’IA emporte avec soi le paradoxe suivant : il sert à ouvrir notre connaissance et enrichir nos données alors qu’on ne peut se baser que sur la data que nous maîtrisons : celle de nos clients. Tout l’art consiste à trouver le bon équilibre entre nos certitudes et l’ouverture sur le monde. »
Conclusion
L’IA en direct sur base ouverte non
L’IA comme assistant créatif : oui.
L’IA sur base propriétaire : Oui dans tous les cas de figure