Aujourd’hui plus que jamais, les clients attendent des hôtels qu’ils leur offrent un service personnalisé. Selon une étude récente menée par Infosys, 86% des consommateurs affirment que la personnalisation joue un rôle primordial dans leurs décisions d’achat
Plus les hôtels créent du lien avec leurs clients, plus ces derniers sont susceptibles de revenir. Que ce soit en envoyant un simple message de bienvenue personnalisé ou bien en remplaçant les oreillers en plumes par des oreillers hypoallergéniques, anticiper les besoins de vos clients est le meilleur moyen de leur offrir une expérience inoubliable au sein de votre établissement et de les inciter à revenir. Et rassurez-vous ; il est facile d’offrir un service personnalisé à vos clients, et il existe plusieurs moyens d’y parvenir.
Pour vous y aider, Sandra Cassabois, responsable de marché pour RoomRaccoon France, vous partage 5 astuces pour personnaliser votre parcours client en 2023. Elle commente : « Il est plus important que jamais de s'adapter au voyageur moderne. Pour les hôtels qui peuvent répondre et dépasser les attentes de leurs clients, il est clair que la personnalisation peut générer plus de revenus pour les hôtels en 2023.“
Collectez des données grâce à votre moteur de réservation
L’étape de la réservation est une excellente occasion de collecter des données sur vos clients et de mieux comprendre leurs attentes.
En utilisant une solution de gestion hôtelière tout-en-un avec un moteur de réservation intelligent intégré, vous pourrez obtenir des informations essentielles, telles que les coordonnées ou les préférences de séjour, qui seront ensuite enregistrées automatiquement dans votre PMS.
Et n’oubliez pas, toutes les données sont importantes ! Même les informations les plus basiques comme le prénom ou l’adresse e-mail de vos clients peuvent suffire pour commencer à personnaliser leur expérience dans votre établissement.
Utilisez les informations récoltées pour offrir un service personnalisé à vos clients
Selon une étude récente menée par Accenture, 91% des consommateurs sont plus enclins à effectuer leurs achats auprès de marques qui leur proposent des offres personnalisées et des recommandations pertinentes en fonction de leurs préférences.
Les meilleurs PMS créent automatiquement une fiche client une fiche client pour chaque client dès lors qu’une réservation est effectuée. Ces informations sont essentielles pour identifier vos clients réguliers et leur proposer un service personnalisé. Grâce à un PMS, vous pourrez également enregistrer des remarques supplémentaires pertinentes pour anticiper les besoins de vos clients et leur offrir une expérience optimale lorsqu’ils reviendront dans votre établissement.
Par exemple, si un client a mentionné une allergie aux produits laitiers lors de son premier séjour dans votre hôtel, vous pourrez le surprendre en lui offrant des chocolats de bienvenue sans produits laitiers lorsqu’il reviendra dans votre établissement ! Cette personnalisation de l’offre est un excellent moyen de fidéliser vos clients.
Automatisez la communication avec les clients afin qu'ils se sentent valorisés
Pour offrir une expérience personnalisée à vos clients, il est primordial d’assurer une bonne communication avec eux ; cela les fera se sentir valorisés et considérés.
En utilisant une technologie de gestion hôtelière intégrant un outil de communication automatisée, vos clients recevront des messages pertinents au moment adéquat.
Par exemple, les meilleurs PMS proposent des modèles d’e-mails personnalisables basés sur les données de réservation. Ainsi, les hôtels peuvent assurer une communication sur mesure à chaque étape du parcours client, allant de la confirmation de réservation aux demandes de feedback après le séjour.
Les e-mails de pré-séjour offrant la possibilité d’un enregistrement en ligne peuvent également être utiles pour recueillir des informations supplémentaires sur vos clients avec leur arrivée.
La communication post-séjour, quant à elle, ajoute de la valeur en remerciant vos clients pour leur séjour, ce qui contribue à les fidéliser.
Vous pouvez également inclure un code de réduction dans vos e-mails post-séjour afin d’encourager vos clients à revenir, ou une enquête rapide pour démontrer que la qualité de leur expérience est importante pour vous.
Offrez à vos clients la possibilité de s’enregistrer en ligne afin de simplifier leur arrivée
Personnaliser son offre, c’est avant tout laisser du choix à ses clients. Le simple fait d’offrir la possibilité de s’enregistrer en ligne ou à la réception peut contribuer à personnaliser l’expérience offerte à vos clients.
Grâce à l’automatisation de votre communication, chacun de vos clients pourra s’enregistrer en ligne sur une plateforme qui affiche leur nom et les spécificités de leur séjour. Ils bénéficieront ainsi d’une expérience personnalisée et simplifiée, plutôt que de devoir fournir manuellement leurs informations personnelles à la réception de votre établissement.
Pour aller plus loin, vous pouvez aussi ajouter une fonctionnalité de vente additionnelle automatisée pendant l’enregistrement en ligne, pour proposer à vos clients des services supplémentaires avant même leur arrivée dans votre établissement. Cela leur permettra de personnaliser leur séjour, et c’est une bonne opportunité pour les hôtels d’augmenter leur chiffre d'affaires.
Adaptez vos offres aux différents besoins
Proposer des forfaits sur mesure qui répondent aux besoins de vos clients est un excellent moyen d’améliorer leur séjour dans votre hôtel. Des formules long-séjour aux offres spéciales pour les familles, les forfaits hôteliers permettent d’augmenter vos revenus tout en faisant vivre à vos clients une expérience inoubliable.
Selon Trivago, les clients qui choisissent des forfaits ont tendance à rester plus longtemps, à réserver plus tôt et sont moins susceptibles d’annuler leur réservation.
En utilisant un système de gestion hôtelière tout-en-un, vous pourrez proposer facilement des forfaits sur le moteur de réservation de votre site internet. C’est une excellente stratégie pour inciter les voyageurs à réserver directement sur votre site, vous permettant ainsi de communiquer directement avec eux.
À une époque où les consommateurs attendent des marques qu’elles soient attentives à leurs besoins et à leurs préférences, le secteur hôtelier dispose aujourd’hui des outils technologiques et des données nécessaires pour offrir une expérience personnalisée aux voyageurs.
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Sandra Cassabois, Responsable de Marché France
Sandra Cassabois est la Responsable de Marché de RoomRaccoon France. Basée au Mans, elle a rejoint l'entreprise en Janvier 2022. Durant sa carrière, Sandra a occupé plusieurs postes de direction dans des établissements de charme en France. Cette expérience inestimable donne à Sandra un aperçu unique des opérations et des défis quotidiens de l'industrie hôtelière. Ayant travaillé avec et mis en œuvre plusieurs systèmes technologiques hôteliers, Sandra a immédiatement été attirée par le produit innovant et facile à utiliser que représente RoomRaccoon. Sa mission est de dynamiser les hôteliers en France et de positionner RoomRaccoon comme une solution HMS leader pour les établissements indépendantes sur le marché.
RoomRaccoon
RoomRaccoon, qui connaît l'une des croissances les plus rapides du marché, est l'un des systèmes de gestion hôtelière les plus complets pour les propriétaires d’établissements indépendants. Développée par des propriétaires d'hôtels et des spécialistes de la technologie, la solution tout-en-un de RoomRaccoon, entièrement cloud, offre aux hôteliers une technologie puissante qui permet de dynamiser les opérations, d'augmenter la rentabilité et d'améliorer l'expérience client. L'entreprise a étendu ses activités à dix marchés cibles au Benelux, en Suisse, en Allemagne, en Autriche, en Afrique du Sud, au Portugal, en Italie, en Croatie, en Espagne, en France, en Amérique du Nord et au Royaume-Uni. Aujourd'hui, plus de 1600 établissements dans 54 pays utilisent RoomRaccoon. En 2020 et 2021, RoomRaccoon a été élu meilleur système de gestion hôtelière tout-en-un au monde lors des HotelTechAwards.