Seulement 0,2% des agences prennent l’initiative de contacter la médiation. Pourtant, pour éviter un procès coûteux, elles auraient intérêt à le faire, les statuts de MTV le permet
MTV, est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012 et a pour but de permettre la résolution extrajudiciaire des litiges liés aux voyages à forfait, aux transports, à l’hébergement, aux loisirs et l’accueil aéroportuaire.
Pourtant, les agences ne sollicitent pratiquement jamais les services de la médiation. Il faut dire qu’elles n’ont pas vraiment besoin de le faire, puisque dans la pratique, elles demandent à leurs clients d’entreprendre eux-mêmes les démarches. Par contre, si ces derniers refusent de le faire, l’agence de voyages a tout intérêt à faire appel de son côté à la médiation pour tenter d’éviter le procès.
La plupart des dossiers traités par la médiation relèvent de l’aérien : retard, annulation, sur-booking, avarie, etc. Dans ces situations, si les demandes par courrier, email ou téléphone auprès des compagnies n’aboutissent pas, c’est logique de recommander au client de passer par la médiation pour obtenir des dédommagements. Il le fait le plus souvent. Mais s’il ne veut rien savoir et incrimine l’agence comme l’unique responsable de cette situation, c’est à ce moment-là qu’elle peut contacter directement la médiation.
Jean Pierre Mas qui vient de reprendre le statut de Médiateur de la MTV à la suite de Jean-Marie Teyssier, précise : « les agences ne savent pas qu’elles peuvent faire appel à nous en direct. C’est parfaitement possible. Nos statuts l’autorisent et ça peut dans bien des cas éviter d’aller jusqu’au tribunal ».
Le rapport annuel 2023 du médiateur du tourisme et du voyage
L’activité de la MTV en 2023, avec 17 913 saisines, s’est maintenue à un niveau élevé en 2023. Jean Pierre Mas commente : « l’effet Covid » est terminé, mais il a contribué à installer la médiation à un haut niveau. Nous traitions moins de 10000 dossiers en 2019 pour ensuite atteindre près du double dans les années qui ont suivi. »
En parallèle, les équipes du médiateur ont produit 6720 avis, soit le nombre le plus important depuis la création de l’association et validé 680 accords en cours de procédure.
Les avis rendus en 2023 ont été acceptés par les parties à hauteur de 98.77%, contre 97.74% en 2022)
Au-delà du bilan chiffré de son activité, le rapport annuel est l’occasion, pour le médiateur, de proposer des préconisations de bonnes pratiques aux professionnels.
Cette année, les recommandations ont porté sur une meilleure information du consommateur, notamment sur :
- Les procédures de réclamation en cas de perte/retard bagages
- L’utilisation « dans l’ordre séquentiel » des billets
- La prise en charge des personnes à mobilité réduite dans les aéroports
- Les frais de dossier des agences de voyages
- Le droit au réacheminement des passagers dans le transport par autocar
Jean-Pierre Mas, fixe un objectif pour 2024 : « revenir sous le délai de 90 jours prévu par le Code de la Consommation, pour traiter les demandes de médiation. »
CHIFFRES CLÉS 2023
- 17 913 demandes de médiation reçues en 2023 (contre 18 335 en 2022)
- 7 700 solutions amiables proposées (contre 6 860 en 2022)
- 98,77% des avis proposés par MTV ont été acceptés par toutes les parties (contre 97,74 % en 2022)
- 116 jours en moyenne pour traiter un dossier et proposer une solution (contre 119 en 2022)
- 128 nouvelles adhésions (dont 3 compagnies aériennes et plus d’une centaine d’hôteliers)
- 62.68% des demandes concernaient un billet d’avion et 18.65% un forfait
- 40.55% des demandes concernaient une avarie (retard, annulation, surbooking) liée au transport aérien
- 98.77% des avis acceptés (97.74% en 2022)