Suites à certaines problématiques récurrentes, le médiateur livre des recommandations dans son rapport annuel
Le médiateur milite pour une meilleure information des voyageurs
Objectif : alerter les consommateurs sur les conséquences de la non-utilisation d’un billet dans son ordre séquentiel
Problématique
Certaines compagnies qui vendent des billets aller-retour (ou des vols avec plusieurs tronçons), exigent que le passager utilise le billet aller pour qu’il puisse voyager avec le billet retour dans les conditions prévues lors de la réservation.
Ainsi, en cas de non-utilisation des 2 billets dans l’ordre ( ordre « séquentiel ») certaines compagnies décident d’annuler le billet retour et d’autres appliquent un « réajustement tarifaire »,dont le montant est communiqué au voyageur que lorsqu’il est appliqué.
Aussi, je préconise que :
Il soit renoncé à la pratique consistant à annuler un billet retour lorsque l’aller n’est pas utilisé, lorsque le paiement de frais supplémentaires sera imposé en cas non-utilisation d’un tronçon, le passager soit informé du montant du réajustement de façon apparente et claire dans les conditions tarifaires, lors de la réservation.
Mieux la prise en charge des voyageurs PHMR
Meilleure collaboration entre les compagnies aériennes et les aéroports pour assurer au mieux la prise en charge des voyageurs PHMR
Problématique :
Le Règlement (CE) n°1107/2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu’elles font des voyages aériens s’applique aux PHMR utilisant des vols commerciaux au départ, à l’arrivée ou en transit dans un aéroport situé dans l’Union européenne (UE),la Norvège, l’Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur.
Néanmoins, en raison de dysfonctionnements de communication entre la compagnie et l’aéroport, certains passagers se voient privés d’assistance lors de leur parcours, ce qui entraîne des désagréments allant du grief « qualitatif » à la perte du voyage.
Aussi, je préconise que les aéroports et les compagnies s’assurent d’une meilleure coordination dans la réalisation des prestations d’assistance à destination des passagers PHMR.
Frais de dossier
Objectif : mention plus explicite du montant des « frais de dossier » appliqués par les agences de voyages intermédiaires
Problématique
Lors d’une vente de billets d’avion en ligne par exemple, les agences de voyages appliquent des frais d’intermédiation (non remboursables) pour réaliser la prestation de conseil et de réservation. Or, ces frais ne sont, que trop rarement explicitement mentionnés et clairement portés à la connaissance du consommateur.
Ce manque de clarté, pose notamment un problème lors d’une demande de remboursement, pendant laquelle, le consommateur ne connaît donc pas le montant total, qui sera retenu par l’agence.
Aussi, je recommande, que les frais d’intermédiation, soient clairement, explicitement (le montant ou le pourcentage, le cas échéant) et préalablement à la conclusion du contrat, portés à la connaissance des consommateurs.