Le médiateur du tourisme et du voyage a produit 6 720 avis cette année. Pour aider le secteur, il prend l’initiative de publier un certain nombre de cas concrets.
Premier exemple : Faits et demande
À la suite d’une erreur sur son nom lors de la réservation, un voyageur s’est vu refuser l’embarquement sur la traversée.
Par conséquent, il a sollicité le remboursement des sommes versées.
Problématique
L’erreur d’identité sur le billet du consommateur est-elle de nature à justifier l’annulation sans frais (remboursement total) et la responsabilité du transporteur peut elle être engagée en cas de refus d’embarquement ?
Avis du médiateur
Après vérification des documents fournis par les deux parties, le Médiateur a constaté que la réservation avait été faite en ligne par le seul consommateur (sans intervention « humaine » de la part du professionnel).
Le Médiateur a donc considéré qu’ici, le consommateur était responsable des informations transmises lors de la réservation, et que c’est à juste titre que (notamment pour des raisons de sécurité) la non-correspondance entre les informations du billet et celles présentées lors de son arrivée au port, justifiait : le refus à l’embarquement, qui lui a été opposé.
A contrario, le Médiateur aurait pu retenir la responsabilité du professionnel, si la réservation avait été faite auprès d’un agent, en charge de reporter les informations communiquées en agence ou au téléphone.