Avec la multiplication de certaines problématiques récurrentes, le médiateur prend l’initiative d’exposer ses recommandations
Demande de génération systématique de facture détaillée en cas d’annulation
Problématique
Lorsqu’un voyageur annule ou interrompt son voyage, il peut, dans certains cas, bénéficier d’un remboursement s’il a souscrit une assurance annulation.
Or, pour obtenir un remboursement, il doit fournir une facture d’annulation détaillée précisant notamment le montant des taxes aéroportuaires, des frais d’annulation retenus par les prestataires… (en d’autres termes le détail de ce qui ne lui ait remboursé par aucun des prestataires et/ou intermédiaires).
De plus, toute prestation de service doit faire l’objet de la délivrance d’une facture, lorsque le prix de la prestation est supérieur ou égal à 25 € ou lorsque le client la demande, en vertu de l’arrêté du 15 juillet 2010 modifiant l’arrêté n°83-50/A du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services.
Toutefois, les consommateurs se plaignent régulièrement de rencontrer des difficultés à obtenir une facture d’annulation détaillée de leur agence de voyages, alors que celle-ci leur est indispensable pour être indemnisés par leur assurance.
Aussi, je recommande aux professionnels de transmettre, le cas échéant, systématiquement (et sans demande du consommateur) une facture d’annulation :
- Mentionnant précisément le montant des taxes aéroportuaires, prix détaillés des prestations (hormis pour le cas du forfait lorsque cela n’est pas indispensable).
- Dans un délai maximum de 2 heures après la validation de l’annulation.
Transport en autocar est retardé ou annulé
Mettre en place un système d’information plus efficace sur les prochains réacheminements possibles, lorsqu’un transport en autocar est retardé ou annulé
Problématique
Lorsqu’un transport en autocar est retardé ou annulé, il arrive (en particulier lorsque le transport était prévu en soirée) que les passagers ne soient pas ou très tardivement (le lendemain matin) informés du prochain transport disponible pour être réacheminés.
Pourtant, l’article 19 du Règlement (UE) n°181/2011 du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar prévoit que le passager doit être immédiatement informé du choix entre la poursuite du voyage ou le réacheminement, dès lors que le retard ou l’annulation sont prévisibles.
Aussi, je recommande que les transporteurs par autobus et autocar améliorent les procédures d’information des passagers, pour que ces derniers puissent connaître (au plus tard 2 heures après l’annulation ou l’annonce du retard) les possibilités de réacheminements disponibles.
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