Club Med intensifie ses investissements dans l’un de ses cinq piliers stratégiques : « Happy Digital », destiné à améliorer l'expérience client et le travail des collaborateurs grâce à une utilisation intelligente de la technologie.
En 2022, Club Med a créé sa propre Data Factory, une plateforme de service de gestion des données. Depuis mars 2023, Club Med a mis en place une stratégie IA générative (IA qui utilise des contenus existants au service de son apprentissage pour en générer de nouveaux - textes, sons, images...) pour continuer à améliorer l'expérience client et optimiser le temps de travail de ses équipes.
« L'intelligence artificielle générative, alimentée par une collection substantielle de données, nous fait entrer dans une nouvelle ère d'innovations. Notre orientation stratégique vers une digitalisation au service de nos clients et une distribution directe nous a permis de constituer un volume de données de qualité. Grâce à l'IA générative, nous sommes en mesure de renforcer l'ensemble de nos piliers stratégiques : de l'individualisation de nos communications client à l’amélioration de nos processus de recrutement, en passant par le développement de solutions innovantes pour intensifier nos engagements RSE et ainsi solidifier notre positionnement Happy Digital. » exprime Quentin Briard, Directeur Général Global Marketing Digital & Technologies du Club Med.
Club Med : la technologie au service du client
Club Med a inclus au cœur de sa stratégie le pilier « Happy Digital », voué à utiliser et développer la technologie au service des clients. Les outils digitaux sont conçus au Club Med pour libérer le client de la contrainte organisationnelle de ses vacances et fluidifier son parcours utilisateur. Le digital doit supprimer l’irritant, sublimer l’expérience de vacances et ne pas déshumaniser la relation entre le Club Med et ses clients.
La data au cœur de la stratégie digitale du Club Med
L'année dernière, Club Med a entrepris une transformation majeure en repensant sa Data Factory, centralisant ainsi les 2,1 milliards points de données commerciales, clients et opérationnelles possédées. Cette avancée permise grâce à l’IA a transformé la manière dont Club Med gère ses informations : désormais, les nouvelles données, soit quotidiennement plus de 5 millions, sont traitées en quasi-temps réel.
Cette capacité à traiter les données facilite l’accès aux informations, améliore l’expérience client et permet d’optimiser le temps et l’expérience de travail des collaborateurs.
Une IA générative au service de l’amélioration de l’expérience client et de ses collaborateurs
Déployé progressivement depuis le mois de septembre 2023, l’IA générative simplifie l'accès aux informations pour les équipes du Club Med, offrant un gain de temps précieux dans leurs tâches quotidiennes. Club Med explore aussi la modernisation des logiciels existants en utilisant l’IA générative pour évoluer vers des langages informatiques plus modernes.
« Nous développons la multimodalité de l'IA, qui représente avant tout une capacité de personnalisation des interactions avec nos clients, mais aussi des gains d’efficacité et de temps précieux pour nos équipes. Par exemple, avec l’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée comme l’indexation et le tri automatique des plus de 50 000 images que nous possédons. Par ailleurs, en tant que marque mondiale, nous capitalisons sur la capacité de traduction de l'IA générative pour traduire le contenu marketing destiné à notre clientèle internationale. » déclare Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer du Club Med
Club Med est actuellement en phase de cadrage et de mise en œuvre de plusieurs modèles de LLM ((large modèle de langage) pour différents cas d’utilisation, notamment Claude AI de la société Anthropic, en collaboration avec la startup Allobrain.
« Claude AI, repose sur un LLM, un modèle d'apprentissage automatique qui a été entraîné sur de vastes ensembles de données textuelles pour comprendre et générer des textes humains. Au Club Med, Claude AI a été entraîné pour fournir des réponses personnalisées en temps réel, notamment aux questions de nos équipes en Agence de voyage concernant nos Resorts. D’ici la fin de l’année 2023, cette expérience conversationnelle sera progressivement proposée à nos clients pour une utilisation en directe dans quelques marchés afin de gagner du temps dans leur recherche. » ajoute Siddhartha Chatterjee.
L'IA générative devrait représenter un atout pour le Club Med, qui ouvre de nouvelles perspectives dans sa quête d'innovation, de considération client et de croissance.
Une approche éthique
Club Med développe une éthique et une déontologie fortes sur ces sujets liés aux nouvelles technologies, se positionnant comme « early adopter » vis-à-vis de l’intelligence artificielle.
« Nous souhaitons aller vite mais avec une approche « IA de confiance » conciliant exigences éthiques, protection des données personnelles et innovations. » confie Quentin Briard.
Afin que le déploiement de l’IA au Club Med soit responsable et sous contrôle, le TO a créé un comité éthique, dirigé par Jean-Gabriel Ganascia, Professeur à la faculté des sciences de Sorbonne Université, informaticien et philosophe, spécialiste de l'IA et de l'éthique du numérique. Ce comité doit veiller à garantir la cohérence entre les exigences éthiques et l'innovation.
La protection des données est également une priorité pour Club Med. Un partenariat avec la société de droit française S3NS, fondée par Thalès et Google, a été établi pour assurer une transition vers un hébergement crypté des données en Europe, afin de répondre aux enjeux de sécurité et de RGPD.