Les Assises de la qualité des aéroports tenues à Marseille ont montré les progrès réalisés comme les potentiels d’amélioration.
Souvent décrié pour les longues files d’attente au départ ou à l’arrivée, le service de la Police aux Frontières de Lyon-Saint-Exupéry a reçu le Grand prix de la qualité en aéroport lors des Assises nationales de la qualité des aéroports hier à Marseille.
L’Union des aéroports français (UAF) a décerné des trophées montrant les meilleures démarches des aéroports mais aussi de leurs partenaires vers le client et qui peuvent être dupliquées.
A Lyon par exemple, la PAF a accepté d’être soumise à un référentiel évitant les ruptures dans la chaîne de services (information, fluidité…). Un important travail relationnel a été effectué pour faciliter les contrôles d’immigration dans un aéroport qui n’a pourtant pas encore souscris au système PARAFE, à la veille de l’ouverture du vol Lyon-Dubaï.
Le Prix d’honneur récompense ICTS, société de sûreté (et par ailleurs sponsor de l'événement) qui a élaboré une certification respectée par ses équipes lors des contrôles de sûreté dans les différents aéroports.
Le Coup de cœur revient aux Aéroports de la Côte d’Azur pour le label Famille Plus, un service dédié aux familles avec enfants, encadrées lors de leur cheminement de l’arrivée au parking automobile à l’embarquement en avion.
Le travail de fond est mesuré par un baromètre. Depuis 2000, l’UAF a mis en place un outil de mesure de la satisfaction passager. Ainsi cet été, 15 000 questionnaires ont été distribués par l’institut BVA dans quatorze aéroports régionaux. Les Aéroports de Paris ont leur propre système d’audit. Pas moins de 48 indicateurs ont fait l’objet de questions auprès des voyageurs, des actifs pour la plupart, souvent CSP+.
La satisfaction globale ressort à 93%, un bon résultat à décomposer toutefois entre 27% de "très satisfait" et 66% de seulement "satisfait". Ce dernier chiffre montre qu’il reste un potentiel d’amélioration.
Les parkings (et leurs tarifs) ainsi que les commerces sont le plus souvent critiqués. En revanche, les passagers se félicitent en général de la qualité de l’accès à l’aéroport, de la signalétique et des espaces dédiés à l’enregistrement.
T.V.