Après l’avènement du e-ticket dans l’aérien, le tout virtuel aura-t-il raison du traditionnel carnet de voyages ? À cette seule perspective, le déferlement de réactions sur notre site Internet, Pros-du-tourisme.com, nous prouve que ce n’est pas gagné (perdu ?). En tout cas, ce n’est pas pour demain, a fortiori sur le haut de gamme. En agence, nombre d’entre vous témoignent de la nécessité pour le client, du moins celui qui pousse la porte d’un point de vente, de matérialiser son futur séjour. « La vente d’un forfait ne peut pas être assimilée à la vente d’un vol sec en e-ticket », plaide Dominique. « Un beau cadeau est souvent bien emballé, on pourrait l’offrir sans emballage, et pourtant… », témoigne Yves. « Le client est entré dans “son” agence afin d’être considéré, compris et reconnu », assure Cyril qui, presque paternel, compare le carnet de voyages au « doudou » qui relie le client « à son périmètre connu »…
De fait, si certains clients se contentent d’une confirmation en ligne, d’autres (et c’est sans doute l’une des cibles privilégiées des agences traditionnelles) ont besoin de cet élément tangible. Et si la petite pochette, apparemment anodine, parfois ringarde, constituait pour certains le début de la réassurance vantée si haut par TO et agences ? Car, finalement, le fond du problème n’est pas tant la dématérialisation du fameux CDV que de savoir qui le finance et rogne ainsi sa marge… Producteur ou distributeur ? Richard Vainopoulos, le président de Tourcom, sait comme personne raviver les tensions entre les deux « familles ». Car c’est bien lui qui a allumé la mèche, en dénonçant les économies réalisées par les TO « au détriment des clients et agences ». Il a contraint René-Marc Chikli, le président du Ceto, à sortir du bois pour défendre bec et ongle les producteurs, qualifiant le carnet de voyages de « gadget ». Mais au final, le choix de savoir s’il faut un voucher virtuel sur téléphone mobile ou un carnet à l’ancienne ne doit-il pas revenir au client ? Libre à l’agence de choisir le TO qui lui paraîtra fournir le meilleur service…