Vous n’avez peut-être pas remarqué, mais le truc du moment, c’est le disruptif. Si tu ne disruptes pas, t’es mal. Selon le Larousse… pardon, selon Wiktionary, la définition de cet adjectif guttural nous vient de l’électricité : « Se dit d’un élément qui transperce un isolant en désorganisant sa structure mécanique et chimique ». En clair, imaginez un gros court-circuit ou… la foudre. Pour survivre, certaines entreprises du secteur seraient bien inspirées de mettre les doigts dans la prise (pas trop profond quand même). Il est plus que temps, pour ceux qui n’ont pas pris la mesure du phénomène, de faire jaillir l’étincelle, sous peine de passer à côté des nouveaux usages adoptés par le client, et de risquer la coupure définitive de courant. Pour faire simple, disons qu’il s’agit de créer une rupture avec les anciennes pratiques et d’en créer de nouvelles. Besoin d’exemples récents ? Allez voir du côté de Room 77 (qui peut détailler les hôtels chambre par chambre), ou des plates-formes collaboratives CtoC, qui ne cessent de réinventer la réservation de prestations, mais sans vous. Il n’y a qu’à parcourir la liste à la Prévert des réclamations formulées par les voyageurs interrogés dans notre grand sondage annuel (p. 38 à 45) pour réaliser que le champ d’innovation est sans fin ! Et si on prenait enfin les critiques des clients comme une chance, quel que soit le canal ? Reste à savoir les écouter, pour torpiller les organisations traditionnelles, sans pour autant occulter l’intervention humaine, au contraire. L’idée consiste à mettre suffisamment la pagaille (mais créative, la pagaille) pour poser les conditions de l’innovation et rompre avec les réflexes d’hier. Si ça peut aider, sachez que disruptif vient du latin disrumpere, qui signifie « briser en morceaux, faire éclater » (comme quoi, les vieux trucs, ça peut encore servir). C’est l’étape qui permet d’accélérer l’évolution naturelle… mais d’éviter la révolution. Y’a pas à tortiller, il faut disrupter.