« Les papillons… en l’air / Et les fourmis… par terre/Chacun est à… sa place/Il n’y a pas de… mystère/Sauuuf…Toi toi mon toit, toi toi mon tout mon rooaaââ… » Si, comme dans la chanson d’Elie Medeiros, tout est vraiment à sa place en ce bas monde (des fois on a des doutes, mais bon), le consommateur doit être positionné au centre. On a l’air de défoncer des portes ouvertes, en évoquant le fameux « customer centric », tant le discours du client a envahi la sphère commerciale ces dernières années. Et pourtant. Rien ne coule de source, comme nous le rappelle opportunément Patrice Caradec, l’énergique patron de Transat France, qui se creuse les méninges avec ses équipes pour fidéliser les voyageurs en faisant preuve de créativité (lire notre interview p. 12-16). Sauf qu’il y a un os. Comment offrir une expérience marketing homogène au client qui réserve en direct ou via un intermédiaire ? Transat, qui a toujours fait le pari du BtoB, sous ses marques Look Voyages et, a fortiori, Vacances Transat, ouvre le débat avec ses distributeurs. Et leur pose en substance la question : va-t-on se battre encore longtemps les uns contre les autres et échafauder des fichiers séparés alors que nos intérêts convergent ? Ou laisser le gâteau à Google ? Le dilemme n’est pas nouveau, et émane autant des fournisseurs que des distributeurs. Que se passera-t-il si les réseaux refusent les propositions de Transat ? Quelle est la marge de manœuvre du TO ? Est-il naïf de penser qu’un deal est possible entre les deux parties ? C’est, par exemple, ce qu’espèrent toujours certains hôteliers face à Booking, qui vient d’améliorer les prouesses techniques de sa plate-forme online, pour encore mieux verrouiller sa relation avec le client avant, pendant et après le voyage… Pour l’heure, chacun semble fourbir ses armes, pour mieux négocier ses futures conditions de partenariats. Le tour de chauffe de Selectour Afat, qui fait vrombir le moteur en évoquant de nouvelles règles pour 2016 en matière de commission, donne le ton. Si le rapport de force est inéluctable, que l’on ne se trompe pas de combat. C’est qui le roi ?