Selon une nouvelle étude d'Outpayce : 72 % des voyageurs déclarent qu'une solide réputation en matière de sécurité les inciterait à choisir une entreprise plutôt qu’une autre
Une nouvelle enquête menée auprès de 4 500 voyageurs sur cinq marchés, à la demande d’Outpayce from Amadeus, spécialiste des paiements dans le secteur du voyage, révèle une demande croissante de sécurité en matière de paiements. Plus de 70 % des voyageurs déclarent qu'ils choisiraient une entreprise en fonction de la solidité de sa réputation en matière de commerce sécurisé.
Les résultats soulignent l'importance croissante que les voyageurs accordent à la sécurité des paiements, ce qui montre que la sécurité est devenue un facteur clé influençant les décisions d'achat des voyageurs.
À la question de savoir si une réduction de 5 % les inciterait à voyager avec une compagnie dont la cybersécurité est médiocre, la grande majorité (67 %) a répondu "non", 26 % ayant répondu "oui". En moyenne, les personnes interrogées ont déclaré qu'elles auraient besoin d'une réduction de 38 % pour être convaincues de réserver auprès d'une compagnie de voyage connue pour sa mauvaise cybersécurité.
Augmentation des taux de fraude
Au niveau mondial, la moitié des personnes interrogées déclarent avoir été victimes d'une fraude sur les paiements, qui se produit lorsqu'un acteur mal intentionné obtient des données de paiement et les utilise pour acheter illégalement des biens ou retirer de l'argent.
Il est à noter que les taux de fraude sont beaucoup plus élevés sur certains marchés, comme le Brésil, où neuf personnes interrogées sur dix en ont été victimes.
À l'échelle mondiale, 64 % des voyageurs nous ont également dit qu'ils percevaient une augmentation de la fraude en matière de paiement.
Le secteur du voyage reste une cible pour les réseaux de fraudeurs organisés en raison du montant élevé des transactions et de la nature transfrontalière du secteur.
En effet, une étude récente de Juniper Research a révélé que 46 % de toutes les fraudes en matière de paiement visent le secteur aérien, ce qui met en évidence le défi auquel sont confrontées les entreprises du secteur du voyage qui doivent empêcher efficacement la fraude sans introduire de difficultés supplémentaires dans l'expérience client.
Les efforts déployés par le secteur pour empêcher la fraude ont suscité des réactions mitigées de la part des voyageurs. Deux personnes interrogées sur trois affirment qu'une entreprise a refusé un achat légitime, même si elles disposaient de fonds suffisants. La plupart des personnes interrogées ont déclaré que cela avait créé une perception négative de l'entreprise. De telles expériences suggèrent que le secteur du voyage a du mal à identifier avec précision les paiements frauduleux et qu'il est probable qu'il refuse un nombre important de transactions légitimes, ce qui conduit à l'abandon et à la frustration.
Faible confiance dans les capacités des entreprises du secteur du voyage en matière de cybersécurité
Afin d'offrir des paiements plus fluides, en un seul clic, les entreprises du secteur du voyage souhaitent de plus en plus que leurs clients stockent les données de leur carte bancaire en ligne. Cependant, bien que les personnes interrogées dans le cadre de notre enquête choisissent de stocker les données de leur carte auprès de quatre commerçants différents en moyenne, la confiance dans les entreprises du secteur du voyage est faible :
-63% des voyageurs sont réticents à stocker leurs données de paiement auprès des entreprises du secteur en raison de préoccupations concernant la fraude, la confidentialité des données et les frais non autorisés.
-Un tiers des personnes interrogées ont déclaré ne pas faire confiance aux entreprises du secteur du voyage pour assurer la sécurité de leurs données de paiement, craignant que ces données ne soient perdues en cas d’une fuite de données.
La « tokenisation », qui consiste à remplacer les données sensibles des cartes de paiement par une suite de signes sécurisée, apparaît comme une technologie cruciale qui réduit l'exposition au risque des commerçants en garantissant que l’entreprise n'a jamais besoin de stocker les données de paiement sensibles du voyageur.
Jean-Christophe Lacour, SVP & Global Head of Product & Delivery, Outpayce d'Amadeus : « Il ressort clairement de cette étude qu’il existe un problème de perception de la sécurité, ce qui rend plus difficile l'exécution de paiements en un clic. Les fuites de données largement médiatisées ont réduit la confiance des consommateurs et le secteur doit prendre des mesures proactives pour rétablir la confiance. De nouvelles approches telles que la « tokenisation » et les solutions de détection des fraudes utilisant des modèles formés spécifiquement sur les données liées à des achats de voyages peuvent réellement contribuer à rendre l’expérience de paiement plus sûre. »
Réactions à l’authentification à deux facteurs (2FA) et à l’authentification forte du client (SCA)
À la suite de l'introduction d'exigences d'authentification forte du client dans la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2), la majorité des achats de voyages effectués en Europe intègrent désormais l’authentification à deux facteurs (2FA). Celle-ci exige généralement que le voyageur s'authentifie à l'aide d'un code d'accès à usage unique ou de données biométriques.
Malgré la crainte que cette étape supplémentaire n'introduise des frictions dans le processus d'achat, la plupart des personnes interrogées (75 %) ont déclaré que l'exécution de la procédure 2FA avait été "facile" la dernière fois qu'elles avaient acheté un voyage en ligne et seulement 9 % ont déclaré qu'elle avait été "difficile". Cependant, près de la moitié des voyageurs interrogés dans le cadre de notre enquête déclarent avoir abandonné un achat de voyage lorsqu'on leur a demandé d'effectuer la procédure 2FA, ce qui est nettement plus élevé que dans n'importe quel autre secteur d'activité
A propos de la recherche et de la méthodologie
L'enquête a été menée par le cabinet d'études indépendant Opinium au cours du quatrième trimestre 2024 auprès de 4 500 voyageurs en France, au Brésil, au Royaume-Uni, aux États-Unis et à Singapour.