Hier matin, Eurocontrol, l'organisme qui centralise l'ensemble des plans de vols de 41 pays, a fait face à un bug informatique. Résultat : de nombreux vols ont été retardés. Mais qui est responsable dans ce cas de figure ?
C'est une panne exceptionnelle qui a touché hier Eurocontrol, l'organisation intergouvernementale chargée d'assurer la bonne coordination et la sécurité du trafic aérien en Europe. Une défaillance dans le logiciel informatique chargé de gérer les flux d'avions a en effet été détectée hier.
En conséquence, l'ensemble des vols enregistrés avant 12h26 heure française a été perdu, engendrant des retards dans plusieurs aéroports européens dans le courant de l'après-midi. La situation est revenue à la normale vers 20h (heure de Paris).
Qui est légalement tenu de prendre en charge les clients dont le vol a été retardé, voire supprimé, hier ? Voici les principaux points de droit à retenir :
Premier cas : votre client vole avec une compagnie étrangère
Si le passager vole avec une compagnie basée hors de l'UE, la législation européenne ne s'applique pas. Dans ce cas de figure, le transporteur est exonéré de toute responsabilité. Le passager ne peut donc ni bénéficier de remboursement ni de prise en charge par la compagnie.
Deuxième cas : votre client voyage avec une compagnie européenne
Dans le cas d'une arrivée ou d'un départ depuis l'Europe avec un transporteur européen, la législation en vigueur au sein de l'Union européenne s'applique.
1- L'obligation d'assistance
"L'article 8 dispose que le transporteur doit proposer un réacheminement au passager ou, le cas échéant, le remboursement du vol", explique Emmanuelle Llop, avocate à la Cour. Il s'agit de l'obligation d'assistance, énoncée à l'article 8 du règlement européen sur les droits des passagers. Un réacheminement correspond à un vol retour "vers le point de départ initial dans les meilleurs délais". Le remboursement, s'il est choisi, doit intervenir sous 7 jours.
2- L'obligation de prise en charge
L'autre obligation des transporteurs aériens est introduite dans l'article 9 du règlement européen. "La prise en charge correspond à l'obligation de donner à boire et à manger aux passagers dont le vol est retardé ou annulé", précise Emmanuelle Llop. "Elle comprend aussi un hébergement si l'annulation ou le retard suppose de rester une nuit sur place, et deux appels téléphoniques."
3- L'obligation de dédommagement sauf "circonstances extraordinaires"
Justement, dans le cas de la panne d'Eurocontrol, "le passager ne pourra pas prétendre à un dédommagement car le retard est dû à des circonstances extraordinaires", précise Emmanuelle Llop. Le défaillance n'étant pas du fait de la compagnie aérienne, aucun dédommagement ne pourra être demandé pour une annulation ou un retard survenu(e) hier. Les obligations d'assistance et de prise en charge s'appliquent tout de même dans ce cas.